Как перевести офис на удаленку и не выйти в минус?

Счетчик заболевших коронавирусом обновляется ежедневно, страны закрывают границы, а в магазинах с полок исчезает гречка и консервы. Карантин могут объявить в любой момент, поэтому удаленка — оптимальное решение, как бизнесу продержаться на плаву даже в такое непростое время. Но взять и перевести штат на удаленку — не просто, нужна грамотная подготовка. Делимся с вами опытом, как это сделали мы.

«Счастье можно найти даже в темные времена, если не забывать обращаться к свету».

Внедрите отчеты KPI по каждому сотруднику 

Многие руководители не переводят сотрудников на удаленку, потому что не знают, как контролировать их работу. В офисе решить проблему можно сразу, а вот на расстоянии сделать это сложнее, но все-таки можно. В настройках CRM-системы для этого есть все необходимые инструменты, например, конструктор отчетов. 

С помощью конструктора отчетов вы сможете собирать по базе информацию по таблицам и отдельным показателям по каждому отделу или даже сотруднику. 

Мы перевели отдел продаж на удаленку, а чтобы контролировать менеджеров ввели KPI звонков и задач. Если у кого-то из ребят просядет KPI — это отразится в отчете.

Отчет по продажам в CRM «Клиентская База»  

Менеджеров контролировать проще, чем других сотрудников — их работу видно сразу. Занятость техподдержки или программистов оценить не так просто, но мы нашли выход. 

По техподдержке выставили в качестве KPI два ключевых показателя: количество закрытых заявок и средняя оценка клиента. А чтобы скорость работы не упала, мониторим среднее время ответа клиенту. Если менеджер техподдержки отклоняется от нормы — в решении проблемы пошло что-то не так и в этом стоит разобраться. 

Работу программистов мы оценили в часах — для каждого задания определили свое время. Перед тем как принять работу, руководитель отдела проверяет ее качество и выставляет оценку. Дополнительно установили норму закрытых заданий. 

Руководитель компании может зайти в программу в любой момент, кликнуть на отчет по отделам и вовремя отреагировать на какие-то заминки в работе.  

Внедрить KPI в CRM и собрать типовой отчет по нему пользователи могут самостоятельно. Если нет времени на его создание, они могут обратиться к нашему менеджеру сразу с техническим заданием — и уже на следующий день мы внедрим нужный отчет. 

Следите за исполнением заданий

Задания сотрудникам выставляем в CRM «Клиентская База» через раздел «Работа». Если задание выполнено, постановщик задачи может принять его или отправить на доработку. В программе можно также выставлять оценку за качество задачи, мониторить срок и историю его исполнения. 

Отображение задания в CRM «Клиентская База»  

Звонки и онлайн-встречи с клиентами менеджеры отмечают в календаре, здесь же мы отмечаем время для онлайн-совещаний в скайпе. Необязательно звонить сотруднику и уточнять, чем он занят в конкретное время — вся нагрузка сразу отображается здесь. Через календарь также можно выставлять задачи. 

Интерфейс календаря в CRM «Клиентская База»  

Подключите удаленный доступ к CRM

У нашей программы есть облачная версия и лицензия, доступ со внешних IP-адресов стоит в настройках по умолчанию. Тем не менее, мы и многие наши пользователи установили локальный доступ — зайти в базу могут только разрешенные IP-адреса. Если человек работает из дома, работать в CRM он уже не сможет. 

Настраивает локальный доступ системный администратор, он же может снять ограничения. Если сделать удаленный доступ пользователь не хочет по каким-то причинам, можно поступить иначе. Так сделали и мы. 

Прописали статические IP-адреса сотрудников в настройках базы, и теперь они смогут подключиться к локальной сети из дома. Чтобы сделать также, достаточно зайти в «Настройки», выбрать «Еще», «Настройки безопасности» и уже в разделе «Список разрешенных IP» прописать адреса.

Меню дополнительных настроек в CRM «Клиентская База»

Тем, кто уже заранее подключил облачную версию гораздо проще — они могут и так работать из дома. Подключение внешних IP-адресов к CRM «Клиентская База» имеет несколько способов защиты, в том числе двухфакторную аутентификации с подтверждением входа по почте или смс. 

Если у сотрудника нет дома лишнего компьютера, а работать нужно всем членам семьи — он может использовать мобильную версию программы или приложение. Они оптимизированы под экран смартфона и имеют абсолютно такой же функционал, что и версия для ПК. Контролировать задачи, работать с таблицами, — все это можно сделать в мобильной версии.

Установите IP-телефонию

В день наши менеджеры совершают не менее 30 звонков со стационарного телефона. Но дома таких телефонов уже нет ни у кого, а звонить с мобильного невыгодно — можно разориться. Поэтому, мы подключили IP-телефонию — звонить клиентам менеджер может из дома. 

В программе есть функция «Звонок из браузера» — чтобы звонить, нужны только наушники с микрофоном. Все звонки будут также фиксироваться и записываться. 

Настройки IP-телефонии в программе 

Чтобы менеджеры могли звонить клиентам из дома, нужно купить номер у оператора IP-телефонии, указать его в программе и поставить галочку в настройках телефонии для нужного сотрудника.

Ведите учет времени сотрудников 

Чтобы контролировать начало и конец рабочего дня, мы включили кнопку по учету времени. Включить функцию можно через таблицу «Сотрудники» — заполнить нужные поля в разделе «График работы» и кнопка появится автоматически.

Анкета сотрудника в CRM «Клиентская База»

Сотрудник с заполненным графиком сможет отмечать свой приход и уход в разделе «Рабочий стол» с помощью кнопки — «Отметиться». 

Отображение кнопки «Отметить приход» в CRM 

Устраивайте онлайн-летучки по скайпу

Удаленка отличается от работы в офисе тем, что сотрудники сидят перед компьютером в пижаме. Вначале им будет тяжело настроить себя на продуктивность — все-таки рядом холодильник, диван и любимый телевизор. Чтобы они понимали, что все серьезно и карантин не влияет на рабочий процесс — проводим онлайн-летучки.

Назначаем время и день, когда все подключатся к конференции в скайпе. Заранее просим подготовить мини-отчет — что сделал, с какими сложностями столкнулся, как решил. Всего 20-30 минут и человек не чувствует себя изолированным от общества, плюс — видит вашу заботу.  

Поощряйте продуктивных сотрудников

Многие сотрудники потеряв надзор руководства могут расслабиться — выполнять медленно задачи, не отвечать сразу в общем чате, отставать от рабочего графика. Чтобы такого не случилось, мы продумали систему поощрения и наказания. 

Если продуктивность менеджера или разработчика на удаленке такая же, как в офисе или даже больше — его ждет премия. Если что-то пошло не так — выясняем, что случилось, почему хороший сотрудник вдруг стал лениться. 

***

Мы стараемся воспринимать карантин и коронавирус не как что-то страшное, а как возможность — это шанс проверить свой бизнес на прочность. Такие моменты дают понять, где отделы проседают, где нужно больше контроля, насколько люди мотивированы работать и могут переносить кардинальные перестройки. На расстоянии это проверить проще всего.

Если вам нужна помощь в подготовке бизнеса на удаленку — напишите нашему менеджеру, сейчас у нас действует скидка 20% на первые доработки и донастройки. Пришлите нам ТЗ — разработаем, настроим и передадим вам.