Как внедрить CRM с возможностью кастомизации и расширения

Почему стандартные CRM не подходят?

Предполагаю, что вы уже пробовали внедрить различные готовые решения CRM типа Битрикс, АМО или нечто подобное. Да, у них широкий функционал. Да, у них множество интеграций. Да, они очень недороие в обслуживании. И все-таки они вам не подходят по ряду причин.

В этой статье мы поговорим о том, что с этим делать, и какой есть выход из этой ситуации.

Также мы рассмотрим детальнее наш подход "Базовая CRM с возможностью развития".

В чем проблема типовых CRM?

Наиболее сейчас популярные CRM — это Битрикс24 и АМО. Почему люди их используют?

• Простой вход;
• Можно довольно быстро настроить и начать работать. Буквально за пару часов;
• Возможность настройки под себя;
• Можно сделать свою воронку, убрать или добавить какие то поля. Это все имеет важно значение для бизнеса;
• Невысокая стоимость владения;
• По сути не нужен разработчик для сопровождения, и для большинства мелких контор это большой плюс;
• Снижение затрат на обслуживание;

Данные хранятся в облаке, и обработкой данных, по сути, занимается внешняя сторона. Это с одной стороны плюс, с другой стороны минус подобных решений.

Тем не менее, если копать глубже и пытаться их полностью адаптировать под себя, то возникают сложности. Это проблема любого продукта. Его можно купить, быстро настроить под себя, но вот если надо шаг вправо-влево, то возникают сложности.

Зачастую у каждого из нас свой путь обработки запросов заказчика, свои фишки в процессе оказания услуг. Нам либо приходиться смириться с универсальностью CRM и отбросить свой уникальный процесс, либо мы начинаем использовать какие-то ухищрения и дополнительные инструменты (например, Excel) для обработки той информации, которая не "умещаестя" в стандартный набор функций CRM.

Либо коробка, либо заказная разработка?

Что это может быть? Чего не хватает в стандартных коробках CRM?

Личный кабинет заказчика с набором уникальных функций (возможно даже мобильное приложение). Этот некий клиентский сервис можно рассматривать, как развитие CRM в нечто большее, когда заказчик и продавец начинают по сути работать в едином пространстве, находящемся в экосистеме бизнеса продавца.

Выставление сложных КП, калькуляция заказа. Если у вас некая сложная услуга, то это подразумевает специфический вид коммерческого предложения и уникальные моменты по созданию сметы на заказ. В универсальных системах это проблематично реализовать, т.к. в каждой отрасли будет свой уникальный способ. Более того, даже у двух разных бизнесов в рамках одной отрасли будут отличия в способе формаирования КП.

Сложный процесс согласования параметров проекта и подключение дополнительных участников. Допустим, вы хотите не просто CRM, а систему, где продавцы тесно работают с техническими специалистами, которые готовят информацию для будущего проекта. В этом случае процесс усложняется, и появляются новые статусы - подготовка документации, согласование моментов по проекту и т.д.

Почему же такие гиганты как Битрикс24 или АМО не реализуют эти нюансы в своих CRM?

Дело в их универсальности. Они работают на широкий рынок, и не могут позволить себе углубляться в конкретные отрасли, их продукт - это массмаркет, подходящий большинству компаний, которым не требуют или не хотят реализовать свой уникальный процесс (для большинства это еще вопрос выделения бюджета под это).

Большинство компаний вообще не используют CRM и ведут дела либо в Excel, либо на бумага. Если вы задумываетесь о своей CRM, и вам не подходят типовые решения - вас можно поздравить. Вероятно вы уже решили для себя вопрос выживания и занимаетесь оптимизацией процесса обработки потока лидов.

Что дает бизнесу своя кастомизированная CRM?

• Гибкость и адаптация к новым реалиям

Систему можно развивать под свои нужды. Бизнес - это появление новых окон возможностей (и окон проблем). Важно уметь быстро реагировать на них. Если наши инструменты запаздывают (например, CRM), то это мы теряем эффективность.

• Построение своего процесса работы с лидом

Вы можете создать свой уникальный неповторимый процесс продаж. Это особенно актуально для B2B продаж, где к сделке можно идти месяцами. Важно максимально эффективно использовать касания с клиентом, вовремя быть рядом, когда клиент готов покупать. Еще важнее более плотно работать с клиентом после того, как он уже купил. Ведь клиент, который купил, гораздо легче согласится купить у вас еще раз, нежели холодный клиент, который вас не знает и не доверяет вас.

• Контроль каждого шага

Если над заказом работает множество людей, то можно реализовать плотный контроль над каждым этапом и реализовать свою уникальную систему правил на проекте. Например, если технический специалист не реагирует на заказ в течение 24 часов, то направлять уведомление его начальнику.

Ключевые свойства гибкой CRM

• Быстрое изменение интерфейса и бизнес-логики

Процесс продаж не высечен на камне. Он должен постоянно изменяться и улучшаться. Появилась идея как улучшить - в тот же день надо это внедрить и использовать. Только так процесс может стать идеальным. Если приходится ждать 1-2 месяца. Идея может просто угаснуть/забыться/потеряться (есть обратное мнение - если идея стала неактуальна через месяц, то и не надо было ее внедрять. Но все же именно проверка на практике должна являться мерилом, а не мнение директора).

• Возможность внедрять любую логику, любые форматы документов, любая калькуляция заказов

Когда-то мы делали кастомную CRM для авиапоставок. В бизнес-логике проекта можно было реально потеряться и годами искать выход. CRM должна позволять это реализовывать. Да, это может потребовать разработки дополнительных компонентов, но если это позволяет продавать больше деталей, то значит это необходимо.

• Скорость работы

Система не должна быть более "тормозной", чем оператор. Если система медленнее, то это снижает темп и эффективность работы человека. Система должна быть максимально направлена на снижение любых барьеров, препятствующих ритмичной работе человека в системе.

• Легкий ввод и быстрый поиск информации

Любая система - это ввод информации и вывод. Должен быть простой, легкий ввод информации. Должен быть оперативный и гибкий доступ к любой информации. 

• Уведомления

Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять пользователей о ключевых действиях. Важно не засыпать их ненужными уведомлениями (человек в итоге просто перестает вообще воспринимать любые уведомления). Важно дозированно и в нужный момент давать ключевые уведомления.

• Автоматическая фиксация данных и сбор информации воедино

Важно максимально упросить сбор информации. Если где-то подразумевается ручное действие - это повышает риски, что это действие не будет сделано. Необходимо постепенно реализовывать такую систему, в которой все, что можно - должно быть автоматизировано. Это снижает в перспективе риск ошибок и уменьшает издержки на продавцах, а также повышает их эффективность (пусть лучше продают, а не как врачи - половину приема занимаются записями в медкарту).

Наше демо базовой части CRM

В нашем демо CRM много чего нет. На февраль 2020 года в ней нет IP телефонии, интеграции с почтой, нет интеграции с календарем, много еще чего нет.

Но на мой взгляд, в ней есть главное - возможность глубокой адаптации под себя и набор важных возможностей от платформы, которые можно использовать в своих бизнес-процессах:

• чат-боты Телеграм
• универсальные формы/таблицы
• гибкие уведомления
• вложенные метрики и дашборды и многое другое.

Ключевая идея - это взять базовое решение CRM и далее развивать его под свой бизнес с учетом вашей специфики.

Что сейчас есть в базовом решении

• Дашборд менеджера

Менеджер видит ключевые цифры касательно своей деятельности, а также имеет быстрый доступ к основным действиям и самым горячим лидам.

• Редактирование справочников

По сути, служебная страница, которая позволяет управлять основными справочниками в CRM - Источники, Категории клиентов, Причины ухода и т.д.

• База клиентов

Таблица всех клиентов, с ограничением доступа по менеджерам, есть возможность фитрации по статусам и поиск по названию, цветовое кодирование по статусу клиента.

• Страница клиента/лида

На странице можно редактировать основную информацию по клиенту, добавлять контактные лица, месять статусы по определенной бизнес-логике, вести учет файлов/документов, а также вести историю отношений с клиентом. Дополнительно можно размещать комментрации тегами (цветовое кодирование), а также добавлять тег уведомления - по нему в назначенный день вам придет уведомление по данному комментарию.

• В системе есть Контакты, Контрагенты

Клиент привязывается к одному Контрагенту и может содержать множество контактов.

Мы планируем делать отдельное демо по универсальному Клиенткому сервису, у него будет плотная интеграция с CRM. Клиентский сервис я рассматриваю, как развитие CRM системы, которое позволяет быть ближе к клиенту.

Что входит в решение

Ключевые части базового решения Falcon CRM, которое мы предлагаем:

• Сама коробка Falcon Space. Falcon space - это скорее платформа для создания бизнес-приложений, а не конкретное решение под бизнес задачу.
• Базовое решение CRM. Это то, что было описано выше. Это очень важный момент. Решение можно дальше развивать и адаптировать под себя.
• Настроенный хостинг (или сервер VPS), домен, SSL. Мы можем настроить приложение на вашем сервере Windows Server, либо разместить на хостинге Reg.ru (тариф win 0 - этого более чем достаточно).
• Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды

Точки расширения

Важный момент - мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектую работу дорабатываем решение до нужного состояния.

Любое решение на Falcon Space содержит несколько точек расширения:

• Можно создавать новые объекты учета (например, вводить проекты, заказы, КП, финансы, объекты вашей специфики и прочее).
• Можно менять бизнес-логику существующих страниц (например, подклчюение элементов производства).
• Можно менять внешний вид страниц, настраивать стилизацию проекта (фирменные цвета, логотип, шрифты).
• Можно интегироваться с внешними системами через универсальный API (например, телефония, колл-трекинг, рассылки email).

Сколько может стоить мой проект?

Базовая стоимость решения Falcon CRM указана на странице «Решения».

Что можно сделать чтобы получить первичную оценку подобного проекта?

• Определить состав первой версии. Что должно быть в системе при вводе в экслпутацию. Чем меньше будет объем - тем быстрее будет реализован проект и тем меньше бюджет требуется на доработки.
• Определить состав кабинетов/ролей и страницы в них. Отталкивайтесь от нашего базового решения.
• Для каждой страницы определить кратко возможности.
• Прописать все необходимые интеграции с внешними системами.

Подобный документ уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-30%) по бюджету и срокам.

Как выглядит процесс работы?

Оперативный доступ со смартфона. Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) - мы их не делаем.

Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства. Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом:

• Можно создать иконку на экране телефона и запускать его как приложение.
• Есть функции геолокации, доступ к камере и некоторые другие функции.

Преимущества PWA

Это значительно дешевле, чем делать по сути 3 приложения: веб сайт, IOS и Android. Бюджет сокращается в разы:

• Быстрее можно вносить изменения. В нативном приложении для обновления необходимо, чтобы пользователь переустановил приложение на своем телефоне. На PWA изменения будут мгновенно применяться у всех пользователей, т.к. данные запрашиваются с сервера.
• Нет ненужной прокладки в виде AppStore. Долгая модерация, возможность отказа в публикации. PWA проще себе установить на телефон - просто клик на кнопке (на IOS чуть сложнее - Share/Add to my homescreen)
• Сложно заставить пользователя себе что-то ставить на телефон. По соображениям безопасности, занимаемого места на телефоне.
• Менеджер в полях может оперативно заносить информацию в систему. Можно разработать сильно упрощенные страницы под мобильные, которые позволяет упростить процесс занесения информации для полевых выездов.