Как одна компания пыталась внедрить самописную CRM и чем все это закончилось

Директор агентства деловых коммуникаций «Ресмарк» Елена Лехман рассказала, с какими сложностями сталкиваются владельцы самописных CRM-систем и почему готовые решения не подходят сложным бизнесам.

От Excel до самописной CRM 

Компания «Ресмарк» занимается аутсорсингом корпоративных продаж и стимулирует сбыт в B2B сегменте. Фокусируются на проведении персональных переговоров от имени заказчика с руководителями и специалистами компаний. Также компания проводит маркетинговые исследования, привлекает участников на различные бизнес-мероприятия. Среди клиентов как международные IT-холдинги и крупные промышленные предприятия, так и небольшие компании из технической сферы.  

С 2008 года информацию обо всех проектах, переговорах, потенциальных клиентах заказчиков компания вела в обычной таблице Microsoft Excel. Вести базу таким способом было неудобно, но директор сомневалась, стоит ли внедрять CRM-систему — были опасения, что потребуются тратить дополнительные силы и время на обучение сотрудников работе в программе.

Директор компании «Ресмарк» Елена Лехман:  

В рамках проекта мы собираем много разнообразной информации о каждой компании по разным направлениям: от устройства корпоративной структуры до критериев, по которым выбирается поставщик. Добавить все в одну таблицу Microsoft Excel невозможно. 

На одну компанию приходилось создавать до 50 полей с разной информацией. Под каждый проект нужна новая таблица — все поля снова нужно заполнять вручную. В итоге базы данных кочевали из одного файла Excel в другой. Проводить аналитику на основе таких данных — нереально.

В 2013 году руководство приняло решение разработать свою систему по управлению проектами, которую планировали расширить до полноценной CRM.  

Задача была такая — единая консолидированная база по всей накопленной информации, включая сотрудников разных отделов, структуры организаций и вертикальных холдингов, в зависимости от дочерних и материнских компаний. Но главное, чтобы в новой системе можно было вести аналитику. 

База данных в Excel (пример)

Совместно с системой управления проектами продолжали использовать таблицы в Excel и вести документооборот в SharePoint. 

Директор компании «Ресмарк» Елена Лехман: 

SharePoint — гибкий конструктор, мы хотели перенести туда свои внешние проекты. Однако, у программы хромала производительность — было ограничение на количество строк в одной таблице, поэтому перенести все свои внешние проекты мы не смогли. Поэтому стали использовать платформу для хранения документов: договоров, счетов и других.

Тем не менее, все это никак не приблизило к решению задачи. Компании все равно нужна была CRM-система, в которой можно было бы вести базу данных и делать качественную аналитику. Поэтому, стали выбирать. 

Все CRM-системы на одно лицо 

Готовую CRM выбирали несколько лет. Среди готовых решений ни одна программа не была заточена под работу с корпоративными клиентами. Компании «Ресмарк» был нужен такой функционал: 

• объединение работы с клиентами сразу по нескольким проектам;
• возможность фиксировать результат переговоров с разными специалистами одной компании в одной карточке;
• добавление своих полей в подтаблицу;
• отображение в этой же карточке деталей переговоров: заметок, данных о компании, контактных лиц с кем говорили, когда и о чем смогли договориться.  

Все системы на рынке оказались негибкими. Программы позиционировали себя как конструктор, но не позволяли решить задачи компании. В карточке клиента они предлогали внести только результат разговора, а другие важные детали нет. 

Директор компании «Ресмарк» Елена Лехман: 

В больших проектах общение ведется одновременно и с генеральными директором, с начальником отдела закупок и с каким-нибудь техническим специалистом. Они устраивают такую челночную дипломатию, что между ними приходится лавировать — нужно видеть, с кем и о чем ты договаривался.

Ни в одной просмотренной системе такого функционала не оказалось, поэтому компания «Ресмарк» вновь вернулась к исходной точке — разработке своей CRM-системы. 

По воле случая 

Спустя два года поисков, руководство все-таки выбрало уже существующую систему с открытым кодом и решило самостоятельно ее дорабатывать под свои задачи. Пригласили разработчиков, которые смогли бы ее дописать под бизнес-процессы компании.  

Директор компании «Ресмарк» Елена Лехман: 

Просматривая результаты очередного проекта, я заметила, что в IT-сегмент случайно попала рекламная компания по разработке сайтов. Оказалось, что они также внедряют CRM-системы и в списке программ была «Клиентская база».    

Такое название раньше мне не попадалось на глаза, поэтому я решила протестировать программу. Меня зацепило, что это был конструктор со множеством инструментов в плане персонализации. Почти всю мою сложную логику бизнес-процессов можно создать на этом конструкторе. 

Спустя два часа тестирования, компания отказалась от идеи собственной разработки на платформе с открытом кодом, и решила разработать CRM на конструкторе. В апреле 2020 года компания «Ресмарк» стала активным пользователем платформы «Клиентская база». 

 ***

В CRM-систему компания «Ресмарк» продолжает переносить бизнес-процессы и вносит доработки. Для оценки эффективности CRM прошло не так много времени, чтобы показать какие-то существенные результаты. 

Однако, как отмечает Елена Лехман — ощутимо возросла эффективность работы телефонных операторов. Благодаря персонализированным карточкам компании, они улучшили качество проводимых сделок и стали больше зарабатывать. Первая задача которая стояла в компании до внедрения CRM — автоматизация работы операторов и она уже окупилась.