Что такое CRM и зачем она нужна
Что такое CRM и зачем она нужна. Фото: из архива компании
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) — программа для управления бизнесом, которая помогает объединить и структурировать всю информацию о клиентах и взаимодействиях с ними. Например, в CRM может храниться:
- личная информация клиента (имя, пол, телефон, адрес электронной почты);
- интересы клиента;
- история его покупок и обращений к представителям компании;
- информация об этапах сделки по новым продажам и другие данные.
Фактически CRM представляет собой большую базу данных о клиентах, которую упрощенно можно представить в виде сводной таблицы в Excel.
Зачем нужна CRM?
Сбор информации в общую базу — не единственная задача CRM. Помимо функций «хранилища», классические CRM-решения имею много возможностей, важных для бизнеса. С помощью CRM можно:
- отслеживать историю взаимодействия с клиентами на всех этапах;
- планировать задачи для сотрудников;
- формировать персональные и сводные отчеты по выбранным параметрам;
- общаться с клиентами через подключенную почту, соцсети, телефонию (непосредственно из CRM);
- рассчитывать стоимость услуг и выполнять другие бизнес-процессы.
То есть, CRM во многом помогает избавить сотрудников от рутины и автоматизировать бизнес-процессы, одновременно исключив фактор человеческих ошибок.
Когда нужна CRM?
Для внедрения CRM компаниям часто нужно изменять бизнес-процессы и даже стратегии взаимодействия с клиентами и работы с данными о них. Поэтому, использование CRM оправдано, только если:
- клиентов много;
- взаимодействие с клиентами долгосрочно (даже если клиент обращается в компанию раз в год);
- предполагается многократная продажа услуг или товаров;
- данные планируется использовать для аналитики, изучения спроса, маркетинговых компаний.
Если же клиенты постоянно меняются, а выстраивать стратегию взаимодействия с ними нет смысла — внедрять CRM будет нерентабельно. Например, CRM нужна в типографии, но не нужна в газетном ларьке. Рассмотрим, как выглядит CRM на примере Облачного Р7-Офиса.
CRM Облачного Р7-Офиса
В Облачном Р7-Офисе есть CRM-система, которую пользователи могут использовать для организации и оптимизации бизнес-процессов в компании. Сервис имеет необходимый набор функций, достаточный для компаний, независимо от их сферы деятельности. CRM Облачного Р7-Офиса позволяет отслеживать информацию о клиентах и сделках, выставлять счета, формировать график задач, создавать отчеты и выполнять другие операции.
Интерфейс CRM Облачного Р7-Офиса интуитивно понятный — даже базовых знаний ПК достаточно, чтобы работать с сервисом без особых трудностей. При этом, CRM Облачного Р7-Офиса позволяет вносить максимум информации о клиентах и вести подробный учет всех взаимодействий.
Добавление пользователей в CRM Облачного Р7-Офиса
Добавить в CRM нового клиента можно двумя способами: через всплывающее окно приветствия или через левое боковое меню в интерфейсе личного кабинета CRM.
Для каждого пользователя можно указать всю базовую и сопутствующую информацию: имя, должность, тип (клиент, поставщик, партнер, конкурент), контакты для связи и другие. Подобного набора сведений хватит для удобного взаимодействия. При необходимости на любом этапе информацию можно дополнить.
Что важно — права доступа к каждому клиенту в CRM можно настроить отдельно. Такой функционал, во-первых, упрощает работу команды — каждый специалист видит только те контакты, которые нужны для работы ему (а не всю базу), во-вторых — уменьшает риск утечки важных данных.
Постановка задач в CRM Облачного Р7-Офиса
Также из личного кабинета можно в пару кликов поставить задачу сотрудникам.
Примечательно, что объем описания задач в CRM Облачного Р7-Офиса шире, чем в некоторых классических инструментах. Так, при постановке задачи можно указать:
- название;
- тип задачи: звонок, сделка, доставка, встреча, электронная почта или другие;
- контакт для связи;
- сроки выполнения;
- дополнительное описание.
К каждой задаче можно назначить одного или нескольких исполнителей. Благодаря автоматическому оповещению, согласование задач команды упрощается.
Экспорт базы контактов из файла
Кроме создания новых контактов уже в CRM Облачного Р7-Офиса, можно загрузить уже готовую базу контактов. Для этого в меню есть соответствующий пункт.
Для экспорта нужен CSV-файл со всеми данными клиента или поставщика. При этом настройка экспорта максимально простая: достаточно указать несколько параметров, определить права доступа и назначить ответственного.
Функция автоматического экспорта контактов существенно упрощает переход на платформу CRM Облачного Р7-Офиса.
Отчеты в CRM Облачного Р7-Офиса
Пользователям сервиса также доступна функция автоматического генерирования отчетов по указанным параметрам. Например:
- продажи по менеджерам;
- прогнозы продаж;
- воронка продаж;
- задачи по менеджерам;
- возможные сделки по менеджерам;
- счета по менеджерам и другие.
Отчеты можно формировать на основе данных за разный период: день, неделю, месяц, квартал, год.
С таким набором функций решение будет удобно как сотрудникам, так и собственникам бизнеса: первым оно поможет наладить и упростить рабочий процесс, а вторым — удобно следить за всеми бизнес-процессами и показателями с любого устройства, ведь решение доступно из браузера.
2 комментария
CRM система, пожалуй, единственный сейчас способ найти точку роста для бизнеса и отладить бизнес-процессы с максимальной отдачей и эффективностью. Главное выбрать наиболее подходящую.
Олеся Шомко, CRM система это не единственный способ для достижения роста в бизнесе. Она является лишь одним из инструментов, который может помочь бизнесу улучшить свою деятельность, повысить эффективность. Значимость CRM системы, помимо всего прочего, зависит от особенностей бизнеса, от его стратегии развития и целей.
Добавить комментарий