Чеклист: как внедрить CRM и не сломать себе голову

Чеклист: как внедрить CRM и не сломать себе голову. Фото: из архива компании

В руках команды оказывается новый инструмент, который непонятно зачем вообще нужен и что умеет. Плюс, он может не закрывать потребностей, как будто вместо молотка для забивания гвоздей вам подали отвертку. Инструмент полезный, но вашу задачу он не решает.

Поэтому многие боятся внедрять CRM, ведь можно получить одни только убытки. Чтобы задача не казалась такой неприступной, мы подготовили чеклист. Его можно использовать как руководство к действию, если вы ощутили потребность в CRM.

Сформулируйте цель

Начнем с плохой новости: вы — не самурай. У самурая нет цели, только путь. В бизнесе должно быть совсем наоборот. У каждого вашего действия должна быть цель, ожидаемый результат. И внедрение CRM — не исключение.

Поэтому прежде чем искать систему, задайте вопрос: «Зачем она компании?». Ответ не должен быть абстрактным, вроде «чтобы было больше продаж». Это не цель, это пожелания или хотелки. 

Цель важно определить заранее, поскольку все последующие решения принимаются на ее основе. Без нее вы просто совершаете выборы хаотично. Также без конкретной цели у вас не получится определить, насколько успешно вы внедрили CRM. Для этого нам пригодится система SMART. Она помогает качественно поставить цель, которая будет:

конкретной, с прописанным желаемым результатом;

измеримой, ее можно посчитать;

достижимой, ведь не на каждую цель хватит ресурсов;

значимой, незачем тратить силы и время на что-то бесполезное для компании;

ограниченной по времени, это помогает понять, когда ждать результата и считать цель достигнутой.

Согласуйте с командой

Когда на руках уже есть проработанная цель, нужно презентовать ее сотрудникам. Так вы сможете донести ценность, пользу и необходимость внедрения. Также она не будет выглядеть абстрактной и недостижимой. Не следует внедрять CRM без разговора с командой. Это важно по 2 причинам:

Чтобы избежать отторжения. Когда руководство внедряет какие-то крупные нововведения в приказном порядке, команда в любом случае будет негативно к ним настроена. А для CRM важно, чтобы исполнители активно пользовались системой. Особенно остро отторжение проявляют творческие личности. О том, как замотивировать креативщиков пользоваться системой, мы рассказывали в другой статье.

Чтобы получить обратную связь. В системе работать не только вам: сотрудники лучше знают тонкости своего дела. Они могут подсказать, какие инструменты важны, а что только усложнит процесс. 

Если обсудить с командой необходимость CRM-системы и выслушать их предложения, у сотрудников будет чувство причастности. Ощущение, что их слышат, а не обязывают пользоваться новомодным инструментом. Это в разы упрощает внедрение.

Сформируйте список требований

Так, у нас есть цель и мотивированная команда. Идем выбирать систему? Нет, конечно. Теперь нам нужно выбрать инструменты, которые помогут достичь этой цели. Часть из них помогут сформулировать сотрудники, часть — ваш личный опыт. 

Допустим, у вас сложный b2b-продукт, и много времени при заключении сделки уходит на документооборот. Составление счетов, актов, вот это все. Наша цель — поднять продажи на 15%. Если бы менеджер мог создавать документы автоматически, в день у него бы получалось обработать на 10% заявок больше. Следовательно, это поможет нам в достижении цели. Так что в список требований вносим автоматическое создание счетов и актов.

Или, например, у вас 5 совершенно разных продуктов, само собой, что у клиентов разный цикл принятия решений. Поэтому вам важно иметь сразу 5 воронок продаж. Это тоже важно учесть.

Пользуетесь каким-то сервисом телефонии? Внесите в требования интеграцию с ним. Не бойтесь потратить время на составление этого списка. Чем он подробнее, тем проще выбирать систему, и тем меньше шанс ошибиться с выбором.

Спланируйте бюджет

Частично вы это уже сделали на этапе формировании цели. Но там были общие цифры: чтобы увеличить продажи на 15%, мы готовы отдать X денег. Теперь нужно точнее прописать, какая часть от этой суммы уйдет на оплату тарифа, сколько вы планируете заплатить за настройку системы и обучение сотрудников.

Нет, это необязательные траты, но они помогают внедрить CRM намного быстрее. И, как следствие, она начнет раньше приносить пользу. 

Изучите рынок

Вот теперь можно выбирать систему. У вас уже есть требования, спланирован бюджет. Нужно лишь найти CRM, которая закроет все потребности и будет по карману. Например, на Startpack можно найти и подобрать подходящую систему, а также сравнивать их между собой.

Что важно учесть при выборе:

• насколько система соответствует вашим требованиям:
• количество доступных для построения воронок может зависеть от тарифа;
• тарифы на полгода или год обычно дешевле, так что если на достижение цели вы выделили длительный срок, можно сэкономить;
• стоимость может указываться за группу или за одного пользователя;
• список доступных для интеграции сервисов.

Современные CRM-системы иногда сочетают в себе целый набор полезных инструментов. Например, Аспро.Cloud также помогает вести проекты, управлять командой и контролировать финансы. Эти возможности могут пригодиться вашей компании для других целей, достичь которых вы не планировали с помощью CRM. В этом случае можно вернуться на предыдущие этапы. Дополните цели, сформируйте новые требования и перепланируйте бюджет. Так вы сможете внедрением одной системы подстрелить сразу нескольких зайцев и совершить скачок в развитии бизнеса.

Настройте права доступа

Итак, выбор сделан, и ваша новенькая блестящая CRM-система готова к работе. А вот вы и команда — еще нет. Теперь вам нужно постепенно вводить в курс дела сотрудников. Для начала их нужно добавить в систему, а для этого нужно разграничить доступ к отдельным частям системы. Сотрудникам незачем видеть всю информацию, которую хранит в себе CRM. Ведь она может быть глубоко конфиденциальной. Поэтому при добавлении каждого пользователя в систему, нужно настроить права доступа. Чтобы он смог пользоваться только необходимыми для своих обязанностей инструментами.

И чтобы не настраивать доступ для каждого сотрудника вручную, необходимо сформировать группы пользователей. Они позволяют задать настройки сразу для нескольких людей. Самый простой способ — поделить сотрудников по отделам. Например, открыть доступ отделу маркетинга к просмотру сделок для аналитики лидов.

Гибкие настройки доступа позволят всей компании использовать CRM и видеть только нужные себе инструменты. В дальнейшем это позволит добавлять в систему и людей извне. Например, открыть доступ к проекту его заказчику или подключать внешних специалистов для временной работы.

Постройте воронки продаж

И все-таки CRM внедряют в первую очередь для повышения продаж. Прежде чем начать работу в системе, важно создать воронки — это некий путь, который проходит клиент перед покупкой. Самое главное здесь — прописать этапы. Они могут быть простыми, например:

1. Новая сделка.
2. Созвон.
3. Переговоры.
4. Принятие решения.
5. Ожидание платежа.
6. Сделка завершена.

Для каждой компании этапы воронки будет выглядеть по-своему. Например, для дизайнеров интерьеров нужен этап «Выезд замерщика», ведь без этого не получится составить смету.

Так у вас появится наглядный способ отследить, на каком этапе находятся сделки, где находится узкое горлышко продаж, и менеджеры больше не будут терять клиентов. Составьте несколько воронок под каждый продукт, если путь покупателя отличается. С их помощью вы сможете точнее отслеживать ведение сделки.

Настройте квалификацию лидов

Лид — это человек, который потенциально готов приобрести ваш товар. CRM отображает их в виде заявок. Но не все лиды одинаковы: кто-то обращается к вам за покупкой, у кого-то вопрос по партнерской программе, а какой-то покупать не собирался.

Поэтому важно проработать квалификацию лидов, чтобы менеджеры могли распределять заявки. Так с ними будет проще работать. Также большинство систем позволяют задать причину отказа от покупки. Например, когда клиента не устроила цена, он предпочел конкурента или отложил покупку. 

Так вы сможете проанализировать все сделки и увидеть полную картину по отказам. На основе этих данных можно скоординировать свою маркетинговую стратегию или ценовую политику.

Настройте интеграции

CRM помогает объединить все каналы связи с клиентами в единой системе. Поэтому важно настроить интеграции с мессенджерами, почтой и IP-телефонией. Так любое сообщение и звонок попадет в систему, и менеджеры его не пропустят. 

Интеграция с IP-телефонией позволит хранить историю и записи звонков в карточке клиента. Так менеджер всегда сможет быстро переслушать разговор, если нужно вспомнить какую-то информацию из беседы. Да и руководителю отдела будет проще контролировать работу сотрудников.

Создайте шаблоны счетов и актов

Это есть не во всех системах, но штука полезная. Она упрощает работу с документами. Нужно один раз подготовить шаблон счета или акта, и тогда менеджер сможет за несколько кликов сформировать документ для заказчика. Система сама заполнит реквизиты, если они указаны в карточке клиента. Куда проще, чем делать все через бухгалтерию и тратить на это время.

Кроме того, вся история взаимодействий и статус оплаты также отслеживается в CRM. Больше не нужно проверять, отправлен ли документ и поступили ли деньги на счет.

Настройте автодействия

CRM привносит автоматизацию в работу компании, помогает тратить меньше времени на рутинные действия. Так же, как и шаблоны счетов, автодействия позволяют отправлять письмо, формировать счет или менять ответственного по заданному условию. Например, при переходе сделки на определенный этап.

Так как процессы у каждой компании свои, автодействия также задаются индивидуально. Не бойтесь потратить время на проработку и настройку условий. В перспективе это сэкономит уйму времени всей компании.

Представим, что вы занимаетесь внутренней отделкой. В этом случае будет полезно настроить автодействие на отправку акта о завершении работы. Как только сделка перейдет на последний этап воронки, система сформирует документ и вышлет заказчику на почту.

Проведите обучение

Тяжело в учении — легко в бою. Когда CRM минимально настроена, а сотрудники добавлены, команде предстоит освоить инструменты системы. Кому-то может быть легче, кому-то сложнее. Важно, чтобы при знакомстве с CRM у команды не появился негативный опыт из-за непонимания.

Помните, что настройка CRM — процесс коллективный. По мере работы каждый сотрудник сможет добавлять автодействия, создавать шаблоны и предлагать свои улучшения. Поэтому важно, чтобы команда овладела всеми инструментами и самостоятельно повышала эффективность компании.

Само собой, руководителю сложно обучить всех сотрудников самостоятельно. Особенно когда самому приходится разбираться в системе. Можно построить модель, в которой обучение происходит по нисходящей: обучите руководителей отделов, а они объяснят тонкости своим сотрудникам. Но при этом есть риск получить «глухой телефон» на выходе.

Оптимальный вариант — заказать обучение системе у разработчика. Ведь никто не знает CRM так, как ее создатель. Специалисты расскажут сценарии использования инструментов, помогут понять принцип работы системы и настроить под себя. Это значительно сократит время на настройку CRM.

Как проще внедрить CRM?

Проработать автодействия, воронки продаж и настроить квалификацию лидов может быть очень сложно. Особенно если у вас не было опыта работы с CRM. И вряд ли вы сможете с первого же раза продумать каждый аспект рабочего процесса. Тут есть два пути, которые зависят от цели. Мы все еще принимаем решения, отталкиваясь от нее. У вас может быть:

Запас по времени. В этом случае просто запасаемся терпением. Обучайте сотрудников, дорабатывайте рабочие процессы и все у вас получится.

Гибкий бюджет. Здесь можно пойти по ускоренному пути, и заказать внедрение CRM от специалистов. Эксперты с опытом в автоматизации бизнеса намного быстрее выстроят процессы и помогут настроить платформу под ваши потребности.

В любом случае вы получите CRM, которая будет решать ваши задачи и повышать эффективность работы. Вопрос лишь во времени. Полноценное внедрение системы от разработчика включает в себя не только настройку всех модулей, но и обучение. Это позволяет смело пропустить больше половины этого чеклиста. Выбор остается за вами. 

Чтобы внедрить CRM, нужно

1. Сформулировать цель.
2. Согласовать внедрение с командой.
3. Сформировать список требований к системе.
4. Спланировать бюджет.
5. Изучить рынок CRM-систем.
6. Настроить права доступа.
7. Построить воронки продаж.
8. Настроить квалификацию лидов.
9. Настроить интеграции.
10. Создать шаблоны счетов и актов.
11. Настроить автодействия.
12. Провести обучение.

Внедрение системы CRM — это процесс, который состоит из множества этапов, и мы описали только самые ключевые. Используйте этот чеклист, чтобы не пропустить ничего важного, и подобрать платформу, которая поможет добиться вашей цели.