Топ-7 трендов клиентского сервиса в 2024 году

Семь трендов развития клиентского сервиса в 2024 году. Фото: из архива компании

Искусственный интеллект 

Неудивительно, что искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение сохранят свою актуальность в 2024 году. Мы стали свидетелями их присутствия в исследованиях, опросах, чат-ботах и множестве инструментов, предлагаемых и используемых компаниями во всех секторах.

Однако искусственный интеллект часто интегрирован и в некоторой степени "невидим". За прошедший год быстро появилось множество новых интересных разработок. Такие платформы, как ChatGTP, Midjourney, Bard и многие другие, стали доступны широкой публике и с тех пор хорошо интегрировались в работу.

Эта новаторская технология, которая в настоящее время находится в стадии значительного развития, будет внедряться все большим числом компаний в сфере обслуживания клиентов в 2024 году. Основополагающие элементы успешного взаимодействия с клиентами остаются неизменными, но способы, которыми мы улучшаем как путешествие, так и впечатления от него, развиваются.

Усиление многоканальной коммуникации

Взаимодействие с клиентами в 2024 году будет более динамичным, и для бизнеса крайне важно, чтобы клиенты могли связаться с вами различными путями. В конце концов, многоканальный опыт, взаимодействие по разным каналам по-прежнему пользуются большим спросом.

Клиенты хотят гибкого взаимодействия с компаниями в любом месте и в любое время — простого наличия контактной формы в нижнем колонтитуле веб-сайта больше недостаточно. Это означает, что компаниям необходимо обеспечить бесперебойное двустороннее взаимодействие, в идеале без перерывов, например, с помощью виджетов.

Генеративный искусственный интеллект и клиентский опыт

Как мы можем использовать искусственный интеллект для улучшения качества обслуживания клиентов? Впереди бесчисленное множество возможностей. Хотя искусственный интеллект существует уже довольно давно, мы, вероятно, все еще находимся в начале полного использования потенциала этого мощного ресурса.

Интеграция искусственного интеллекта с чат-ботами и решениями для обмена сообщениями в сфере обслуживания клиентов — очевидный путь. Безусловно, мы ожидаем, что компании продолжат расширяться в этой области, чтобы обеспечить еще лучший клиентский опыт в 2024 году.

Эти решения, основанные на искусственном интеллекте, обладают огромным потенциалом, обеспечивая, помимо прочих преимуществ, более эффективное обслуживание клиентов. Машинное обучение позволяет нам извлекать информацию из предыдущих взаимодействий и, таким образом, обеспечивать более персонализированное взаимодействие с клиентами. 

Более того, искусственный интеллект особенно полезен для динамичных маркетинговых кампаний и для определения лояльности клиентов с помощью анализа поведения.

Повышение персонализации клиентского опыта

Сегодня компании имеют доступ к огромным объемам данных о клиентах. Они могут использовать эту информацию для предложения продуктов и услуг, соответствующих потребностям, предпочтениям и образу жизни пользователей. Иными словами, расширенное использование данных о транзакциях в режиме реального времени предоставляет компаниям больше возможностей. Например, предоставлять персонализированные рекомендации и договоренности на основе предыдущих взаимодействий.

Эта стратегия может привести к повышению долгосрочной удовлетворенности клиентов и лояльности, обеспечивая уникальный клиентский опыт. Задача повышения качества обслуживания клиентов в 2024 году заключается в том, чтобы действовать осторожно.

Это означает обеспечение соответствия правил конфиденциальности при использовании доступных и прозрачных данных клиентов. Крайне важно найти правильный баланс между персонализацией и защитой данных — в конце концов, никому не нужны недовольные клиенты.

Акцент на пути к клиенту

Ключевая тенденция развития клиентского опыта, которую мы выделяем на 2024 год, — это планирование клиентского пути и инвестиции в него. Становится все более важным использовать правильные инструменты и стратегии для своевременного, если не в режиме реального времени, учета изменений в потребностях и желаниях клиентов.

Более того, мы можем предвидеть успех компаний, которые способны продемонстрировать определенную гибкость. Другими словами, компании, которые могут гибко адаптироваться к этим изменениям и, следовательно, оптимизировать свой клиентский путь, чтобы сделать его более актуальным и ценным для своих клиентов.

Составляя карту клиентского пути, вы точно определяете потенциальные точки, в которых клиенты могут столкнуться с проблемами. Тенденция к самообслуживанию набирает обороты, и значительную часть задач клиенты берут на себя самостоятельно. Эта траектория сохранится, и в результате для клиентов крайне важно сталкиваться с минимальными препятствиями на пути совершения покупки.

Умение прислушиваться к клиентам становится все более важным для повышения активности в обслуживании клиентов. И именно поэтому сопоставление позволяет потенциально исключить шаги, которые не являются необходимыми для быстрой покупки, такие как создание учетной записи, или выявить потенциальные препятствия, такие как длительное время загрузки при доступе к методам оплаты.

Запросы клиентов через социальные сети

Например, если клиент пытается связаться с вами в социальных сетях через комментарий по поводу проблемы с заказом, к этому взаимодействию следует отнестись так же серьезно, как к жалобе, поданной через запрос в службу поддержки клиентов. Важно официально ответить на эти комментарии, потому что другие (потенциальные) клиенты увидят эти жалобы, которые могут негативно повлиять на имидж вашего бренда и качество обслуживания клиентов.

Поэтому следует избегать автоматических ответов по принципу "один размер подходит для всех" или, что еще хуже, отсутствия ответа вообще. Это подчеркивает важность управления сообществами в социальных сетях, которое все чаще рассматривается как часть хорошего обслуживания клиентов. Ключевое значение имеет непосредственное решение проблем и жалоб. Хороший ответ часто положительно влияет на качество обслуживания клиентов.

Компании, неспособные обеспечить бесперебойную многоканальную коммуникацию, могут рисковать потерять клиентов из-за конкурентов, которые преуспели в этой области. В будущем крайне важно предлагать постоянное и высококачественное обслуживание клиентов на всех этапах взаимодействия.

Виртуальные и голосовые взаимодействия

Индустрия игр и развлечений уже давно использует AR (дополненную реальность) в своих продуктах. В отличие от VR (виртуальной реальности), которая предлагает чисто искусственный опыт, AR основана на реальных изображениях и добавляет виртуальные элементы. Это QR-коды на страницах вашего продукта, которые клиенты могут отсканировать, чтобы виртуально разместить продукт у себя дома.

Также есть компании, позволяющие клиентам примерять разные цвета губной помады или оправы для очков на свои лица. И все это без необходимости вставать с удобного дивана. Жизнь потребителя никогда не была более комфортной. 

Большинство товаров теперь можно заказать всего одним щелчком мыши. Но все это возможно, потому что компании продолжают внедрять инновации и ставить качество обслуживания клиентов во главу угла того, что они делают.

Те, кто работает над оптимизацией своего клиентского опыта, в 2024 году лучше познакомятся с AR. Это захватывающая тенденция, которая совершенно по-новому расширит возможности взаимодействия с клиентами.

Кроме того, в будущем мы увидим больше голосовых взаимодействий. Мы уже знакомы как с Google Assistant, так и с Amazon Alexa, и голосовые технологии будут все больше влиять на работу с клиентами. Клиенты будут больше взаимодействовать с компаниями через голосовых помощников, и в ближайшие годы эта технология потребует дальнейшего развития и цифровой трансформации.