RetailCRM анонсировала новый функционал для СRM-маркетинга
В RetalCRM можно загрузить клиентскую базу, сегментировать аудиторию и рассылать персонализированные высоко конверсионные предложения. Фото: из архива компании
RetailCRM трансформировалась из классической системы управления продажами в платформу для управления продажами и маркетингом, но по-прежнему специализирована под нужды розничной торговли. В платформу внедрены AI-элементы и боты, которые умеют оценивать качество работы операторов-консультантов в чатах и в телефонных звонках.
CRM-маркетинг
Новый блок RetailCRM позволяет собирать историю офлайн- и онлайн-покупок и другую важную информацию о покупателе: например, предпочтительные мессенджеры для общения с консультантами и информацию о рекламных кампаниях, которые привели данного клиента.
Сегментирование базы
В блоке СRM-маркетинга можно создавать динамические персонализированные сегменты на основе собранных данных и использовать их для взаимодействия с базой покупателей — как для разовых акций и рассылок, так и регулярной коммуникации через для маркетинговые правила.
Работа с WhatsApp*
Теперь можно делать рассылки в WhatsApp* по сегментам с возможностью настроить конверсионные кнопки, а потом получать сводную аналитику по результатам.
Кроме того, возможность рассылки через WhatsApp* добавлена во все маркетинговые механики.
Четыре новых маркетинговых правила
Маркетинговые правила RetailCRM — это набор механик для реализации повторных продаж, увеличения товарооборота и среднего чека. Ранее в системе уже были доступны такие механики как «Товары регулярного потребления», «Допродажи», «Персональные даты», «Сезоны и праздники», «Время с последней покупки», «Просмотр товаров».
В RetailCRM.10 к ним добавились:
- «Брошенная корзина» — механика, которая позволяет конвертировать в заказы 10-30% невыкупленных товаров.
- «Реактивация неактивных клиентов» — тех, кто совсем не открывает письма, либо не открывает их какой-то длительный период.
- «Вэлком-цепочка» — серия писем, которая знакомит подписчика с брендом и плавно подводит его к покупке.
- «Изменение бонусного счета» — уведомления о начислениях и сгораниях .
А/Б-тесты
В разделе «Рассылки» теперь можно протестировать можно заголовок, имя отправителя, время и тело письма, разослав. При формировании теста важно указать показатели, по которым будет выбрано письмо-победитель: это могут быть количество переходов, открытий, заказов из письма или наибольшая сумма заказов.
По результатам формируется аналитика и определяется вариант-победитель.
Инструменты для автоматизации клиентского сервиса и управления продажами
Мультивалютность
Компании, которые продают за рубежом, теперь могут работать с разными валютами в едином аккаунте: задавать цены в валюте разных стран, настраивать соответствующие способы доставок и типы оплат.
Работа с розничными услугами
Компании, которые помимо товаров предлагают услуги, например, инсталляцию сложного оборудования, сборку мебели или дизайн-проекты, теперь при создании новой позиции могут указать является ли она товаром или услугой. Услуги не участвуют в процессах товародвижения, не имеют остатков и связи со складами. Их фискализация учитывается корректно.
Задачи
В инструменте «Задачи» теперь доступны обсуждения, комментарии, история изменений, а также добавлена работа с тегами. С их помощью можно работать в трех плоскостях: регулировать приоритетность, выстраивать бизнес-процессы, используя теги как статусы задач, а также разделять задачи на области (клиентского сервиса, продаж и маркетинга).
Теги в звонках
Супервайзер звонков может оставлять теги с оценкой, например, «отлично отработана допродажа» или «стоит подтянуть вежливость в диалоге».
Виджеты в чатах и аналитике
Виджет «Визиты» в разделе с клиентскими чатами поможет менеджеру более гибко выстроить общение с клиентом и предлагать ему релевантные товары: виджет отображает рекламную кампанию, с которой пришел клиент и список просмотренных в интернет-магазине страниц.
Виджет «Текущая корзина» показывает менеджеру, какие товары лежат в корзине клиента, и помогает сделать диалог более персонализированным и эффективным.
Виджет «Воронка продаж в чатах» в разделе «Аналитика» —> «Менеджеры» предназначен для руководителя. Он показывает конверсию из диалогов в чаты. Сюда же добавлен отчет о просроченных диалогах.
Виджет «Аналитика числа обращений к сотрудникам» по часам и дням помогает распределять нагрузку на менеджеров, чтобы в пиковые часы всегда хватало операторов.
Мобильное приложение
Мобильное приложение могут использовать три роли в компании: руководитель, курьер и оператор-консультант. Обновления коснулись двух первых ролей.
Руководители
Для них создано шесть виджетов, которые показывают финансовые и операционные результаты: «Продажи», «Доходы», «Средний чек», «Статусы заказов», «Конверсия из диалога в продажи», «Задачи».
Кроме того, теперь они могут из приложения прослушивать записи звонков и добавлять теги к звонкам, чтобы фиксировать результаты и детали.
Курьеры
Для курьеров разработан функционал построения маршрутов в приложении и добавлена возможность принимать оплату по QR, чтобы не использовать сложное платежное оборудование.
AI-инструменты для оценки качества коммуникаций консультантов с покупателями
Новый раздел RetailCRM — AI-инструменты и боты. Для ритейла характерно огромное количество транзакций и, как следствие, большие объемы коммуникаций с покупателями — в мессенджерах, электронной почте и с помощью IP-телефонии. Важно следить, чтобы эти коммуникации были полезны покупателю и эффективны для бренда, анализировать и оценивать качество коммуникаций с менеджерами.
Бот «Резюме диалогов»
Транскрибация звонков, которые происходят между покупателем и менеджером по каналу IP-телефонии: разработали глобальный поиск по всем транскрибированным звонкам, а также локальный поиск по отдельному звонку, чтобы искать какие-то конкретные сценарии диалога и слова.
Бот «Автотегирование и оценка качества коммуникации в звонках»
Категоризация звонков по тегам. Дает возможность оценивать, как менеджеры общаются с клиентами.
Аналитика
Можно создать отчет как для общей картины по качеству общения менеджеров с клиентами, так и детальный по каждому менеджеру.
Бот «Автоматическая оценка диалогов»
Позволяет в автоматическом режиме выяснить, делал ли оператор допродажу, решил ли проблему, общался ли грамотно.
Заключение
Все обновления RetailCRM направлены на общую цель — решение проблемы высокой стоимости привлечения покупателей в ритейле, которая за последний год в некоторых отраслях выросла в 2-4 раза.
Чтобы подробно ознакомиться с новыми функциями, зарегистрированному пользователю достаточно войти в свой аккаунт, новым пользователям необходимо зарегистрироваться и получить тестовый доступ на 14 дней.
Подробная получасовая видеопрезентация новых функций, с таймкодами, опубликована на официальном Youtube-канале RetailCRM.
*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.
5 комментариев
Очень нужные нововведения. Новые инструменты помогут в разы улучшить клиентский сервис. Особенно полезна функция контроля за работой операторов-консультантов. По своему опыту знаю, как непрофессиональный консультант может отбить всю охоту заказывать товары в конкретном интернет-магазине.
Очень актуально добавление возможности делать рассылки в WhatsApp и получать аналитические сведения по результатам работы. Востребована будет и «Вэлком-цепочка» стимулирующая потенциального покупателя. Новые функции будут полезны для интернет-магазинов.
Ирина Бондаренко, Для этого они и разработали новый функционал. Стоимость привлечения клиента увеличилась в разы, поэтому чтобы оставаться конкурентоспособными и не стать банкротами, нужно провести оптимизацию. Добавленные функции с этой задачей справляются прекрасно.
Отлично! Теперь станет намного проще совершать продажи и увеличивать товарооборот компании, предлагая клиенту сопутствующие товары. Очень порадовало то, что я теперь буду знать о клиентах намного больше и, благодаря этому, улучшать статистику продаж. Спасибо 👏
Хорошая новость. Лично мне приятно , когда сервисы следят за улучшением своих сервисов и соответственно удобством этих сервисов . Могу заменить,что это достаточно распространая проблема для многих сервисов по продаже . Плохой сервис может отбить все желание у клиента покупать тот или иной товар.
Добавить комментарий