Как с помощью CRM обрабатывать на 35% больше заявок: кейс строительной компании

Как с помощью CRM обрабатывать на 35% больше заявок: кейс строительной компании. Фото: salesap.ru

В чем была проблема

Чтобы вы поняли специфику бизнеса, я расскажу вам немного о нашем клиенте Teplodina. Это строительная компания, которая возводит каркасные дома и мобильные бани. Базируется в Екатеринбурге, но работает с разными регионами России.

Teplodina открылась в 2016 году. Первое время её руководитель самостоятельно обрабатывал заявки клиентов и принимал участие в производственных процессах. Сначала заказов было мало, поэтому для обработки заказов хватало обычного блокнота и Excel-таблицы.

Позже, когда число клиентов начало расти, появились трудности:

• многие клиенты оставались забытыми — им просто не перезванивали;
• невозможно было понять, на каком этапе производства находится заказ и как скоро он будет изготовлен;
• появились сложности в отслеживании количества оплат и задолженностей (не было цельной картины о том, кто и сколько платит).

Чтобы решить проблему со счетами, начали пользоваться электронной бухгалтерией «Контур.Эльба». С ней стало удобнее следить за платёжными операциями, но всех проблем это не решило. Все равно оставалась разрозненность: платежи можно было посмотреть в «Эльбе», а все сделки и данные клиентов хранились в Excel или блокноте. Поэтому постепенно появилась мысль о внедрении CRM.

До тех пор, пока за сутки приходило не более 10 звонков, из которых только 1-2 человека решали сотрудничать, хватало и блокнота. Когда количество звонков увеличилось до 20-30 в день, а число заявок дошло до 5-6, возникла острая необходимость в CRM-системе.

Как выбирали и настраивали CRM

При выборе CRM-системы самым важным было:

• простота и понятность интерфейса — быстро разобраться самому и так же быстро все объяснить сотрудникам;
• наглядность воронки продаж — чтобы на ней были видны все этапы;
• обучающие материалы для пользователей и оперативность техподдержки.

Для тестирования выбрали две известные программы, но они не подошли: оказалось сложно и непонятно, как настроить воронку продаж. Затем узнали про S2 и решили попробовать: понравился понятный интерфейс и большое количество обучающей информации. Техподдержка тоже была доступна постоянно и помогала решать технические проблемы. 

Всего на обучение ушло 2 месяца. Настроить систему удалось с помощью статей из справочного раздела и консультаций техподдержки. Дополнительно использовали видео на YouTube-канале S2, где также было много обучающей информации.

Параллельно с изучением функционала CRM, занимались её настройкой. Базы клиентов на тот момент ещё не было, что облегчило работу: не пришлось заниматься её экспортом. Все, что нужно было сделать, это вручную перенести около 10 клиентов по тем договорам, которые были.

Вот что было настроено:

• Поля в карточках контактов, заявок и сделок. 

В эти поля вошли различные данные, например, сроки производства конструкций, параметры, цвет, адреса доставки. В самом начале работы с CRM сотрудники забывали заполнять эти поля, поэтому приходилось регулярно перечитывать договора и уточнять, каких данных не хватает. Из-за этого сделали поля «Адрес доставки» и «Срок изготовления» обязательными для заполнения: система не даёт создать карточку, пока эти данные не внесены. Это помогает сэкономить время на постоянном перечитывании документов. 

• Воронки продаж. 

Получилось создать две основных воронки: для платежей и для сделок. Теперь, как только менеджер получает новую заявку от клиента, она сразу же попадает на один из этапов в воронке «Заявки», где находится до момента подписания договора. После заявка переходит на этап «Сделка». Все операции по переходу с этапа на этап менеджер производит вручную. Это даже удобнее, чем если бы все было автоматически, так как в процессе выполнения заказа меняются ответственные лица. К примеру, сначала менеджер принимает заявку и говорит с клиентом по телефону, затем её принимает мастер участка, который занимается производством, и в самом конце, когда нужно организовать доставку, заявку вновь забирает менеджер.

• Интеграция с телефонией. 

Интеграция с телефонией оказалась удобна тем, что теперь можно послушать о чем и как говорил менеджер с клиентом. Записи можно послушать в любой момент, уточнить детали заказа и выяснить, в чем была ошибка (если, к примеру, клиент отказался от сотрудничества). 

• Отчёты. 

Используются два вида отчётов: для платежей и сделок. Они показывают, кто из клиентов какую сумму остался должен, а также когда был проведён последний платёж. С помощью отчётов можно посмотреть число открытых сделок каждого менеджера. Чтобы в аналитике появились данные о том, откуда поступают заявки, нужно заполнить поле «Источник» при создании новой заявки.

Что произошло после внедрения CRM

Вот, что изменилось благодаря S2:

• Производственный процесс стал более понятным и прозрачным. 

Раньше, чтобы понять, как и с какой скоростью выполняются заказы на производстве, приходилось рисовать графики движения в цехе и вести Excel-таблицы. Все это было неудобно, долго и часто приходилось бегать между руководителем и мастером, так как эти графики были то у одного, то у другого. В CRM каждый теперь видит у себя на ПК, где находится заказ, укладываемся ли мы по срокам и удаётся ли учесть все пожелания клиента. 

Так выглядит воронка продаж в личном кабинете менеджера. В каждой карточке есть сканы договоров, фотографии объекта, пожелания клиентов и прочие детали. Фото: salesap.ru

• Перестали упускать клиентов. 

CRM-система автоматически напоминает менеджерам, когда нужно перезвонить клиенту или обработать заявку. Благодаря этому число обработанных заявок увеличилось до 95%, а раньше было всего 60-70%.

Напоминания в CRM нужно ставить вручную, а затем система в нужное время напомнит о задаче. Фото: salesap.ru

• Видно статистику по платежам, заявкам и сделкам. 

Теперь у руководителя остаётся меньше вопросов: он может в любое время посмотреть отчёт по заключённым сделкам, скорректировать ситуацию, спрогнозировать прибыль и убедиться, что нет отклонения от планов. К примеру, можно увидеть, какой из каналов рекламы неэффективен или когда пришла пора обновлять объявления, если давно не поступали заявки. 

Отчёт в виде графика по сделкам. Фото: salesap.ru 

Помимо отчётов по сделкам и заявкам можно посмотреть аналитику по платежам и финансам. Они показывают, когда стоит поторопить клиента с оплатой, сколько денег уже получено, а сколько ещё предстоит получить. Финансовый отчёт представлен в виде таблицы. Чтобы узнать детали по сделке, нужно просто открыть конкретную карточку.

Так выглядит раздел с отчётами по финансам. Фото: salesap.ru

Общие результаты внедрения CRM в бизнес-процессы Teplodina

Для Teplodina CRM-система S2 оказалась простой в освоении и настройке. Благодаря систематизации процессов и задач с напоминаниями сотрудники перестали терять 35% заявок. Теперь не приходится искать мастера цеха и выяснять, на каком этапе находится изготовление того или иного заказа: в CRM все видно в наглядной воронке продаж. Единственное, чего не хватает по словам руководителя и менеджеров, так это более гибких условий тарифов и возможности добавлять пользователей не для работы, а только чтобы посмотреть данные по заказу или другую информацию. 

Материал подготовлен экспертами сервиса S2 (SalesapCRM).