Семь инструментов helpdesk-систем, которые улучшат работу службы поддержки

Семь инструментов helpdesk-систем, которые улучшат работу службы поддержки. Фото: Happydesk

Во-первых, что такое helpdesk? Это программное обеспечение, помогающее наладить взаимодействие клиента с компанией для самых разных целей: консультаций о товарах/услугах, информировании о заказе, постпродажного обслуживания. Helpdesk позволяет собирать, автоматически распределять и в заданные сроки обрабатывать обращения. При правильном выборе продукта и его должном использовании helpdesk станет мощным инструментом для управления имиджем компании, сокращения издержек и масштабирования бизнеса. Разберём подробнее возможности ПО на примере HappyDesk – многоканального хелпдеска компании ISS. 

1.      Все обращения – в едином окне

Клиенты пишут в WhatsApp и Telegram, задают вопросы на сайте и через email. С помощью HappyDesk можно получать все эти обращения в одном личном кабинете, для этого потребуется короткая предварительная настройка. Написанный в хелпдеске ответ клиенты получают в тех каналах, где оставляли запросы. Кроме того, в системе предусмотрены разные инструменты для их оперативной обработки.

2.      Сразу к нужному специалисту

Система управления заявками HappyDesk имеет модуль искусственного интеллекта, который выявляет проблему, с которой тот обращается в клиентский сервис, и сам назначает исполнителей в соответствии с заданными параметрами. Например, его можно настроить так, чтобы при наличии словосочетания «не работает» запросу присваивался статус «ремонт» и он направлялся к группе исполнителей из технической поддержки. Указать можно и группу, и одного ответственного за ту или иную задачу.

3.      Лимиты по времени на любые операции

Допустим, аналитик изучил рынок и осознал, что для данного бизнеса замена неподходящего товара или починка по гарантии должна осуществляться не более чем за два дня. Отреагировать на первичный запрос – написать или перезвонить – работники клиентского сервиса должны не позднее чем за полчаса. Эти лимиты – они могут быть любыми, а их количество не ограничено – можно указать в HappyDesk, и сотрудники будут работать в соответствии с ними. Если не успеют выполнить задачу в срок, произойдет эскалация – такого уже не пропустить. Как не пропустить очередное сообщение от клиента, поскольку каждое из них будет сопровождать пуш-уведомление на рабочий стол.

4.      Персональные шаблоны, триггеры, списки и статусы

Современные хелпдески предлагают гибкую персональную настройку. Они позволяют фильтровать обращения по собственным спискам, с их же помощью составлять очереди задач и получать данные для аналитики: где слабые стороны нашей службы поддержки? Какие именно задачи и на каком этапе требуют больше людей, экспертов, контроля?

Автоматические действия, запускаемые триггерами, ускоряют workflow. Пользователям доступны гибкие сценарии, например, при изменении статуса на «ремонт» назначать исполнителем Сергея. Списки, триггеры и статусы могут быть любыми – в HappyDesk есть базовый набор, к которому можно добавлять свои в неограниченном количестве.

То же касается и шаблонов для быстрых ответов, которые вставляются в сообщения клиенту в пару кликов. Чем быстрее он получит обратную связь службы поддержки, тем довольнее останется и охотнее вернётся к продавцу.

5.      База знаний

Как правило, типовых вопросов у клиентов больше всего, и многие задачи им проще решить самостоятельно. Нужно только правильным образом их проинструктировать. Здесь поможет база знаний – портал с полезными статьями и инструкциями по тематике бизнеса. При её наличии либо сотрудники сервиса могут высылать статьи из неё клиентам, либо те сами будут находить нужную информацию.

Базу знаний можно сделать на базе HappyDesk и оформить со своими изображениями, логотипом, ссылками на соцсети. Переход в неё настраивается из web-виджета, стоимость которого уже входит в базовый пакет сервиса.

6.      Сбор обратной связи от клиентов

Оценка проделанной сотрудниками работы – важная часть «настройки» клиентского сервиса. После закрытия обращения HappyDesk предлагает человеку отметить, решена ли его проблема и понравилось ли обслуживание. Таким образом, руководство будет оперативно узнавать об уровне удовлетворённости клиентов с возможностью «разложить все по полочкам»: посмотреть переписку и время выполнения задач, выяснить, все ли прошло гладко или потребовалось привлекать дополнительных экспертов и так далее.

Также подробная статистика покажет, какие из сотрудников отлично справляются с поддержкой, а каким требуется поработать над собой и процессами.

7.      Детальные отчёты

HappyDesk позволяет получать детальные отчёты о работе клиентского сервиса. Сколько именно поступало запросов, их типы, самые частые, среднее время выполнения, динамика активности клиентов в разные дни и так далее – все эти данные будут весьма полезны не только для улучшения работы поддержки, но и для коррекции бизнес-стратегии в целом.

Конечно, у HappyDesk есть и собственная служба поддержки: её сотрудники помогут с настройкой всех функций системы и посоветуют, как получить максимум пользы от сервиса.

Рынок хелпдесков растёт, поскольку бизнес все больше озабочен организацией качественного постпродажного обслуживания, который даёт заметные конкурентные преимущества. Этот вид ПО является незаменимым инструментом для любых компаний, от маленьких стартапов до крупных организаций, а количество предложений позволяет подобрать оптимальное решение с точки зрения и функционала, и бюджета.

В HappyDesk стоимость пакетов услуг начинается от 800 руб./месяц за одного оператора, а оценить функционал можно за 14 дней бесплатного тестового периода. Продукт готов к использованию, интуитивно понятен и не требует долгой адаптации сотрудников. При необходимости его возможно интегрировать с разными API или оснастить чат-ботом.