Как обрабатывать до 20% клиентских обращений с помощью чат-бота

Как обрабатывать до 20% клиентских обращений с помощью чат-бота. Фото: СС0

Возрастающее с каждым годом количество покупателей потребовало от компании «Комус» искать новые оптимальные способы обеспечения качественной поддержки как можно большего количества пользователей.

Вместе с «Комус» нам предстояло решить три основных задачи:

1. Снизить нагрузку на операторов клиентской службы.
2. Повысить уровень сервиса.
3. Ускорить обработку клиентских обращений.

Так в 2020 году команда Webim интегрировала чат-бот на сайт «Комус». Он позволил автоматизировать обработку типовых обращений и снизить нагрузку на операторов контактного центра, чтобы освободить ресурсы для решения более сложных кейсов. 

Реализация

За основу чат-бота разработчики взяли часто задаваемые вопросы клиентов. После интеграции Webim появилась возможность получать ответы на интересующие вопросы о способах оплаты и доставки в режиме реального времени. Также на любом этапе оставалась возможность перевести вопрос на оператора службы поддержки. 

Для того, чтобы иметь возможность непрерывно совершенствовать клиентский сервис, в чат-бот «Комус» было внедрено специальное окно оценки работы оператора по 5-балльной шкале. 

Итоги

В течение года использования чат-бота нагрузку на сотрудников контакт-центра «Комус» удалось снизить на 17-20%. Таким образом, чат-бот самостоятельно обрабатывает треть суточных обращений. 

В настоящий момент «Комус» и Webim работают над внедрением интеллектуального бота, с помощью которого можно будет отслеживать цепочку общения с пользователем на каждом из этапов. 

Следуя обязательному для ритейла тренду на омниканальность, «Комус» подключил для клиентов возможность связаться с компанией в любом удобном мессенджере: WhatsApp, Viber, Telegram. Обращения из всех каналов собираются и обрабатываются в едином окне платформы Webim, позволяя повышать уровень клиентского сервиса и оптимизировать работу операторов.