Главные обновления 2022: сервис для контакт-центров

Итоги года в Оки-Токи. Фото: из архива компании

Проделанная работа ТП и разработчиков

• Команда Оки-Токи в этом году обработала 3474 обращения в тикетную систему. 
• На основе ваших обращений, было произведено 375 исправлений и улучшений
• Всего за 2022 год разработчики выполнили 1903 задачи по обновлению и улучшению системы.

Крупные новшества

Запустить новый обзвон ещё проще и быстрее! 

Мы убрали связь автообзвона с очередью - теперь (наконец-то!) это два независимых инструмента. Важные для операторов настройки были отдельно интегрированы в автообзвон из очереди (вкладка “Операторское место”). Обновление особенно пришлось по вкусу компаниям с голосовой рассылкой! Подробнее смотрите на youtube.

Доверьте бизнес-почту и мессенджеры своим операторам 

Мы разработали рабочее место оператора для обработки чатов из мессенджеров компании. 

• Простая интеграция в несколько действий; 
• Система распределения чатов по ответственным;
• Связка с CRM Оки-Токи; 
• Поддержка KPI и SL менеджеров при работе с чатами клиентов;
• Широкая поддержка API.

Подробнее читайте в отдельной статье на блоге, а вот видеопрезентация.

Доверьте рутинную коммуникацию с клиентами роботу 

На основе технологий синтеза и распознавания речи, а также благодаря возможностям ИИ, мы сделали робота, который:

• Подключается в 2 клика в сценарии звонка;
• Мультиязычный;
• Поддерживает несколько вариантов ответа;дглядывает в FAQ и переспрашивает, если не расслышал ответ.

Пользуйтесь сервисом для контакт-центров на комфортном для Вас языке

• Добавили поддержку турецкого и польского языка в интерфейсе и на блоге; 
• Поддержка языков теперь автоматизирована; 
• Список языков будет расширяться. 

Доверьте нашей автоматизации “уборку мусора” в компании 

Добавлена система автоархивации устаревших объектов. Если пользователь, очередь или, к примеру, автообзвон Вашей компании очень давно не использовался - администратору будет предложено добавить их в архив, из которого, если очень нужно, можно их восстановить. В настройках компании можно настроить условия для поиска устаревших элементов.

Читайте нас в Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud 

Весной этого года Оки-Токи обзавелся собственным телеграмм-каналом, где мы:

• рассказываем о всех важных обновлениях в системе; 
• сообщаем о выходе новых статей на сайте; 
• предупреждаем о плановых тех.работах и информируем об аварийных отказах сервиса.  

Определение часового пояса (МИР)

Определение часовых поясов по цифровому префиксу номера телефона теперь работает для всего мира (раньше определяли только регионы РФ). Часовой пояс абонента определяется при импорте в автообзвон или при ручном звонке из “операторского места”. Эта опция обычно используется в паре с параметром “Расписание клиента”, ограничивающим звонки клиенту во внеурочный час.  

Управляйте перезвонами в операторском месте

• Теперь оператор может создать задачу в автообзвон из операторского места.
•  Добавлена возможность планирования звонка в автообзвон из истории звонков и для функции “Управление задачей”. 
• Добавлен поиск по номеру телефона в истории звонков оперместа 
• Доработана система уведомлений при переносе задачи через функцию “Управление задачей”

Чтобы запланировать звонок из истории, нужно зайти в подробности звонка, выбрать “Запланировать”, указать дату, время звонка и автообзвон куда задача будет добавлена. Необходимо наличие у пользователя роли с правом доступа к списку автообзвонов.

Оцените новую систему дубликатов CRM

Проверка на дубликаты контактов в СРМ больше не требует уникальных сочетаний полей — теперь достаточно определить поле контакта, которое наш сервис для контакт-центров будет считать уникальным, затем перейти в настройки и активировать проверку.

• При импорте контактов в CRM у вас в подсказке будет отображено какое поле сейчас используется при проверке дубликатов 
• Больше не нужно указывать при каждом импорте уникальные поля. 
• После активации проверка будет работать постоянно, а те контакты, которые не пройдут проверку, зафиксирует в результатах импорта.

Подробнее про импорт контактов в CRM читайте в отдельной статье на блоге.

Обучающий материал

Актуальная библиотека статей и заметок! 

В третьем квартале мы переписали и актуализировали 150 + материалов на блоге Оки-Токи. Также, были обновлены все картинки к статьям и заметкам. 

А ещё мы сделали полный перевод статей (включая изображения) на украинский, польский и английский язык. Список поддерживаемых языков нашего сервиса для контакт-центров будет пополняться.

Новые публикации

В этом году мы написали 25 новых заметок и статей. В большинстве материалов, мы сделали фокус на разборе отчетов и инструментов KPI 

Видео на YouTube

Наш видеоканал пополнился 22 роликами и 16 Short’s-видео. От пошаговых инструкций до презентаций новых опций. Выберите свой Shorts-плейлист 

• Shorts - Плейлист для супервизора;
• Shorts - Плейлист для оператора; 
• Shorts - Плейлист для IT отдела.

Яркие, но не крупные обновления системы

• Доработки и улучшения настроек входящей и исходящей линии
• Добавлена загрузка записи (сообщение или мелодия) для клиентов, поставленных на “Удержание”;
• Мелкие улучшения по опциям Очереди и подсказкам к ним
• “Оценка операторов” доработана и перенесена в сценарий звонка (кубик “Очередь”);
• Переработали инструмент для получения звонков с сайта - Webcall (статья по настройке инструмента запланирована на январь 2023);
• “Черный список” в настройках очереди обрёл новые возможности и получил собственную секцию во вкладке “Операторское место”.

KPI и SL

• Инструмент “Оценочные листы” для оценки качества обслуживания клиентов;
• Разработаны отдельные “Рапорты” по счетчикам KPI.

Отчеты

• VIP-очередь в отчете Журнал звонков;
• Выбор нужных столбцов при экспорте из Журнала звонков
• Новый проигрыватель записей звонка в Журнале звонков
• Опция “Фильтр звонков” перенесена в отчеты по звонкам;
• Отказались от “А/Б-Сторон” в журнале звонков в пользу понятий “Клиент/Оператор”
• Поиск звонков со скрытым номером клиента;

Прочее

• Переработали страницу входа в интерфейс для омниканального рабочего места операторов;
• Сделали адаптированный формат календаря под языковые версии интерфейса;
• Скрытие номера клиента от операторов (премиум-опция)
• Теперь при назначении звонка на перезвон, оператор может использовать удобные временные шаблоны.

Команда Оки-Токи желает Вам побольше искусственного и автоматизированного в работе, а живого и искреннего - в жизни! С Новым Годом!