Пять масштабируемых решений для улучшения обслуживания клиентов банка

Пять масштабируемых решений для улучшения обслуживания клиентов банка. Фото: из архива компании

По данным исследования сервиса Sinch по клиентам банковских и финансовых услуг, создание отличного опыта в этой сфере заключается в том, чтобы расширять возможности клиентов и поддерживать их ценности на протяжении всего общения.

Исследование ясно показывает, что клиенты банков ценят обмен сообщениями, и лучшие в своём классе банки уже внедрили работу через SMS API и мессенджеры, чтобы решать проблемы в режиме реального времени и строить более глубокие отношения.

Мы рассмотрим некоторые варианты работы для улучшения взаимодействия с клиентом.

1. Предотвращайте мошенничество и укрепляйте доверие проверкой транзакций

При подозрении на мошенничество со счётом клиента, время имеет решающее значение. Обмен сообщениями — самый быстрый и простой способ проверки транзакций и защиты учётных записей клиентов.

Возьмём, к примеру, Nets — ведущую платёжную систему в Европе. Компания обрабатывает миллионы ежедневных транзакций по картам и нуждалась в двустороннем SMS-решении для предупреждения клиентов о возможном мошенничестве. Nets развернули его для обмена сообщениями в режиме реального времени с проверкой транзакций за считанные секунды. Теперь она мгновенно одобряет легальные транзакции и останавливает мошеннические.

Ещё один важный вопрос здесь: как обеспечить уверенность клиентов банка в том, что сообщение или звонок действительно исходит из их банка?

Финансовые компании могут дать клиентам визуальное подтверждение того, что их данные в безопасности, об этом каждой компании стоит подумать отдельно. Или шифровать разговоры внутри приложения. Это помогает защитить клиентов от спамеров и фишинга.

2. Доставляйте важную информацию и ведите полезные беседы

Вместо отправки односторонних предупреждений, дайте клиентам возможность ответить. Опять же, исследование показывает важность двустороннего обмена сообщениями.

53% потребителей банковских услуг говорят, что они расстраиваются, когда не могут ответить.

Рассмотрим другой сценарий. Когда клиенты пропускают платёж по кредиту или у них заканчиваются деньги на расчётном счёте, клиенты обычно получают новости через уведомление. Стоит подходить активнее к трудностям клиентов.

Вместо одностороннего уведомления «ваш платеж по кредиту просрочен», банки могут узнать, когда клиент внесёт платёж, определить, пропущенный платёж — это единичная ошибка или часть серьёзной проблемы, и даже составить график погашения. Такое решение экономит деньги, сокращая количество обращений в поддержку и сохраняя анонимность клиентов. Беспроигрышный вариант.

Nationwide Building Society — британский банк, который как раз решил развернуть расширенную службу обмена сообщениями для активной поддержки клиентов во время пандемии. Он предоставил клиентам отсрочку платежа, поскольку многие сильно пострадали от тех потрясений. Когда ситуация улучшилась, банк использовал SMS для персонального информирования о следующих шагах.

Результаты? Рост вовлечённости и кликабельности в четыре раза по сравнению со средним показателем по отрасли.

3. Позвольте клиентам выполнять задачи и писать в поддержку на своих условиях

Клиенты банка, которым нужно выполнять простые задачи, обычно открывают своё мобильное приложение или входят в систему на ПК. Умные же банки ещё больше упрощают эти задачи. Например, позволяют клиентам подтвердить транзакции или оплатить счета с помощью простых сообщений.

Те же чат-боты могут помочь увеличить продажи. Это, очевидно, быстрый и простой способ подать заявку на кредит или новую учётную запись. Приложения с использованием ИИ позволяют банкам создавать полезные интерактивные FAQ и давать мгновенные ответы на основные банковские вопросы в режиме 24/7. Но следует лишь тщательно подобрать сервисы и каналы, чтобы защитить данные.

4. Обучайте клиентов с помощью руководств и учебных пособий

Сегодня клиенты ожидают, что финансовые партнёры сделают их жизнь проще. Образовательный контент — идеальный способ сделать это. Исследования показывают, что клиенты высоко ценят такой подход.

Как это выглядит в реальной жизни? Предложите клиентам банка персональный видеоурок о том, как повысить свой кредитный рейтинг, или видеотур новым клиентам с кредитными картами с подробной информацией о первом счёте, или распространите руководство по покупке жилья для тех, кто подаёт заявку на ипотечные кредиты.

5. Делитесь персональными рекомендациями и финансовой информацией

Отправка рекламных сообщений — сложная задача, если клиент не хочет получать их. Банки зато могут узнать, какие типы предложений интересуют клиентов, или направлять их в свои приложения, чтобы настроить типы и темп уведомлений.

Разработка персональных сообщений — отличный способ защитить свои отношения с клиентами и повысить ценность для них, при этом увеличить конверсию с помощью рекомендаций по продуктам.

А что, если вы предложите клиентам персональную финансовую оценку или покажете им ежемесячные модели расходов, чтобы помочь достичь финансовых целей?

Почти 90% потребителей заявили, что хотели бы получать подобные консультации от банка, но получают их 3 клиента из 10.

Многие банковские приложения теперь информируют о расходах клиентов, чтобы помочь им управлять финансами, но эту информацию видно только после входа в систему.

Используя гибкие решения на базе API, банки могут теснее работать с клиентами, предоставляя в режиме реального времени информацию о расходах («Иван, ты потратил 80% своего бюджета на кафе за декабрь!»).

Клиенты могут устанавливать предпочтения с помощью приложения, но получать уведомления иначе. Или даже запросить чат-бота, чтобы узнать о расходах перед покупкой — попросить «более ответственного друга» помочь сделать мудрый выбор.

Тот же эффект будет с ежемесячными сбережениями. Банки могут сообщать клиентам, как у них дела с накопительным счётом, рассылая значки за достижение вех и даже награждая клиентов баллами лояльности.

Вывод

Будь то отправка персонализированных предложений, ответы на простые запросы, защита счетов или рекомендация по достижению финансовых целей, подобные технологии помогают банкам стать финансовым партнёром, к которому клиенты могут обратиться за быстрым и удобным обслуживанием. Идеально, если при этом вы оптимизируете конверсию и затраты.