Три способа повысить удовлетворенность клиентов в 2024

Подумайте о лучшем — и худшем — опыте, который у вас был как у клиента. Когда вы были довольны покупкой, а когда нет. Случаи, когда ваши ожидания оправдывались, и случаи, когда бизнес подводил вас. Подобные переживания формируют ваше мнение о компании и чувства по отношению к ней. Они влияют на ваше решение воспользоваться услугой или купить продукт повторно, или порекомендовать компанию друзьям. Это то, что мы подразумеваем под удовлетворенностью клиентов, и это краеугольный камень бизнеса по всему миру.

Преимущества наличия довольных клиентов

1. Довольные клиенты — это лояльные клиенты

Постоянные клиенты полезны для бизнеса. Компании с высокой лояльностью клиентов, как правило, извлекают выгоду в виде увеличения прибыли, улучшения продаж и устойчивого роста бизнеса.

Согласно исследованию InMoment, 60% постоянных клиентов будут чаще совершать покупки в компании, а среди миллениалов этот показатель вырастет до 70%.

2. Более высокие показатели удержания

Более высокая удовлетворенность и лояльность клиентов также может привести к повышению показателей удержания. Это стимулирует бренды уделять больше внимания тому, чтобы их потребители были довольны, потому что отток часто вреден для бизнеса, потенциально приводя к потере доходов и сдерживанию роста. Более того, исследование Bain & Company показывает, что увеличение удержания клиентов на 5% коррелирует с увеличением прибыли более чем на 25%.

3. Они становятся защитниками вашего бренда

Довольные клиенты могут быть очень эффективным маркетинговым инструментом, распространяющим позитивную информацию о вас из уст в уста. Вы, вероятно, видели доказательства этого в своей личной жизни, когда друзья и родственники рекомендовали компании, которые им нравятся и с которыми у них был положительный опыт работы. 

Фактически, 81% участников исследования заявили, что они доверяют советам своих друзей и семьи больше, чем советам представителей бизнеса. Это хорошая новость для вашего бизнеса, потому что это означает, что ваши довольные клиенты потенциально привлекают совершенно новых. Одновременный выигрыш в удержании и приобретении!

3 способа повысить удовлетворенность клиентов

1. Составьте карту клиентского пути в вашей компании

Когда мы говорим о путешествии клиента, мы имеем в виду все взаимодействия пользователя с вашим бизнесом. Сюда входят все точки соприкосновения, такие как совершение покупки на веб-сайте и звонок в службу поддержки клиентов.

Вы не сможете успешно измерять, управлять или улучшать опыт, на понимание которого у вас не нашлось времени, вот почему составление карт путешествий так важно. Выполнив это действие, вы можете быть уверены, что измеряете удовлетворенность клиентов и управляете ею на критических этапах пути. Это позволяет вам разработать гораздо более эффективную и целенаправленную стратегию обратной связи по взаимодействию с клиентами.

2. Работайте над обеспечением превосходного обслуживания клиентов

Исследование Microsoft показало, что 58% потребителей разорвали бы отношения с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. HubSpot также сообщает, что 93% клиентов, скорее всего, совершат повторные покупки в компании, предлагающей превосходное обслуживание клиентов.

В конечном счете, качество обслуживания клиентов оказывает существенное влияние на уровень удовлетворенности. Это говорит о том, что это должно быть ключевым направлением деятельности компаний, стремящихся поддерживать или повышать уровень удовлетворенности потребителей.

3. Запрашивайте отзывы с помощью опросов клиентов

Лучший способ понять, как вы можете сделать клиентов счастливыми, — это спросить их. Конечно, любой хороший проект по обратной связи должен начинаться с постановки четких целей и подробного плана действий. В случае с удовлетворенностью клиентов это потребует понимания того, где вам нужно измерить удовлетворенность и что вы собираетесь делать с собираемыми данными. Квиз-опросы в этом случае — самый подходящий и эффективный инструмент.

Таким образом, по сравнению даже с тем, что было всего несколько десятилетий назад, сегодняшние клиенты гораздо более подкованы, когда дело доходит до ведения бизнеса. От товаров более высокого качества и расширенного выбора до возможности исследовать продукты и услуги онлайн меняется баланс сил между клиентами и бизнесом. Теперь клиент — король, и для успеха компании важно, чтобы он был доволен.