Инструкция для правильного внедрения CRM-системы

Итак, давайте разберёмся, на какие вопросы нужно ответить при выборе CRM системы. Для начала необходимо определить проблему, которая привела нас к CRM системе.

1. Определить проблему

• Для чего мне CRM система?
• Какие задачи должна решить CRM система?

Ответы на эти вопросы могут быть разнообразными, главное — четко понять задачу и конечную цель внедрения CRM системы.

Приведу пример из практики:

Боль компании заключалась в постоянном «забывании» менеджерами связываться с клиентами. Занимаясь обработкой новых заявок, они игнорировали задачи по коммуникации с клиентами. При этом они аргументировали это перед руководителем: «Мы же обрабатываем заявки». Поэтому требовалась система для напоминания менеджерам о звонках и контроля со стороны руководителя.

Затем необходимо определить несколько важных критериев для выбора CRM системы.

2. Определить критерии выбора CRM

Вопросы следующие:

• Нужна ли совместная работа в CRM — управление проектами, задачами, контроль выполнения задач?
• Что в приоритете — совместная работа над проектами или настройка работы отдела продаж?
• Какой уровень сложности системы ваш коллектив готов принять?
• Готовы ли вы тратить средства на CRM-систему или интересуют только бесплатные решения?

Ещё пример из практики:

Почему важен вопрос совместной работы? Есть компания, которая занимается созданием сайтов, при этом у них нет потока заявок, основной поток клиентов — рекомендации. но для такой компании очень важно в CRM-системе фиксировать задачи клиента. В одном месте хранить всю историю и в рамках задачи вести обсуждение с коллегами (дизайнерами, программистами, верстальщиками, копирайтерами), причем руководитель полностью контролирует процесс реализации и в любой момент может подключать требуемого специалиста к задаче.

Или второй вариант — когда под клиента создаётся проект, в рамках которого ставятся задачи необходимым специалистам. После выполнения специалист передаёт руководителю, и таким образом происходит реализация проекта.

3. Определить уровни интеграции и сбора аналитики

Следующий важный момент для выбора CRM системы — определение уровня интеграции с источниками лидогенерации и необходимый уровень сбора аналитических данных по рекламным компаниям.

Если для вас очень важно понимать откуда поступают лиды, и вы ведете активные или агрессивные рекламные компании в сети, тогда стоит более плотно рассмотреть возможности CRM по интеграциям с рекламными площадками и какие есть варианты для максимального сбора информации. Обязательно нужно обратить внимание на способ вывода отчетов, их информативность и полезность.

4. Определить уровень масштабирования

Последний немаловажный момент выбора CRM системы — возможность масштабирования системы и гибкость настройки при масштабировании. Это важно, если вы планируете развивать отдел продаж, привлекать новых сотрудников, делать постпродажи, активно работать над увеличением базы клиентов и настраивать различные воронки для различных методов работы с заявками и текущими клиентам.

Это основные пункты, которые нужно проработать перед выбором CRM-системы и однозначно перед началом внедрения или покупки.

Так же я рекомендую обязательно использовать бесплатные тарифы или тестовые периоды для моделирования ваших бизнес процессов.

Мы определили задачи CRM системы и ответили на основные вопросы, напомню их:

1. Для чего мне CRM система?
2. Какие задачи должна решить CRM система?
3. Нужна ли совместная работа в CRM — управление проектами, задачами, контроль выполнения задач?
4. Что в приоритете — совместная работа над проектами или настройка работы отдела продаж?
5. Какой уровень сложности системы ваш коллектив готов принять?
6. Готовы ли вы тратить средства на CRM-систему или интересуют только бесплатные решения?
7. Насколько подробная нужна аналитика для ведения и формирования рекламных компаний в сети? Тут можно выставить оценку от 1 до 10.
8. Насколько система гибкая в масштабировании при расширении бизнеса?

5. Моделирование процесса

После того, как ответили на вопросы выше, нужно постараться смоделировать рабочий процесс в компании. Я приведу несколько примеров, к чему вы должны прийти.

Пример 1

Компания занимается прямыми продажами товаров (ритейл шуб от производителя).

1. CRM нужна для сбора заявок из всевозможных источников лидогенерации. Необходимо контролировать все активные заявки и располагать в определённых этапах, чтобы менеджерам было удобно работать с разными заявками и с самыми «горячими», которые требуют первоочередного внимания. Так как клиенты могут проявлять интерес к товару, требуется «подогревать» их почтовыми рассылками, СМС-рассылками, акциями и прочими инструментами маркетинга.
2. Основная задача — уменьшить время реагирования на заявку, автоматизировать процесс «подогрева» лидов и в автоматическом режиме делать дополнительные продажи и возвращать лидов в покупатели из базы клиентов.
3. Если есть решение проще, то неплохо. На этом моменте есть разные варианты, но я придерживаюсь такого мнения: отдел продаж должен заниматься продажами и генерацией прибыли, а не рутиной. Один из вариантов — использовать простые списки задач, такие как Wunderlist, Trello, Redbooth, в крайнем случае чек-листы в сервисе Google Документы.
4. Работа отдела продаж.
5. Коллектив готов обучаться и хотят работать проще.
6. Готов тратить 50 000 рублей в год и ни копейкой больше. Этот момент, на первый взгляд, сложный, но посмотрите под другим углом: больше контроля — простота работы менеджеров — больше закрытых сделок — больше прибыль, а дальше уже рассчитывайте сами, какая выгода от внедрения и окупится ли внедрение.
7. Активно используем Яндекс.Директ, Google AdWords, но эффект непонятен, ежемесячный бюджет — 20 тысяч рублей. Хотелось бы понимать эффективность рекламы и попробовать другие инструменты, для поиска наиболее выгодной рекламы. 8 — по шкале.
8. Готовы увеличивать штат менеджеров при увеличении продаж и заявок.

Пример 2

Магазин по продаже и монтажу дверей. Есть сайт, магазин, поставщики, монтажники, отдел продаж.

1. От CRM-системы требуется фиксировать входящие заявки потенциальных клиентов. Менеджер контролирует этапы сделки, поэтому нужен быстрый доступ к информации по сделке, а после формирования заказа необходимо ставить задачи на производство и на монтажников. Дополнительно нужно проводить все рабочие процессы в CRM-системе (письма, звонки, обращения клиентов, вопросы клиентов и другое). необходимо формировать отчеты для руководителя о проделанной работе и «что происходит» с той или иной сделкой.
2. Контроль сделок с клиентами и взаимодействие с производством и монтажниками.
3. Да, требуется совместная работа.
4. Приоритет равный.
5. Система должна быть несложной, понятной.
6. Готов потратить 200 тысяч рублей на реализацию под ключ, при условии, что поставленные цели и задачи будут реализованы.
7. Основной источник лидов — звонки, поэтому требуется коллтрекинг и интеграция с телефонией. По шкале 4.
8. Штат сотрудников увеличиваться не будет, необходимо выявить сотрудников, которые малоэффективны.

Примерно вот так выглядит общая картина перед выбором CRM. Теперь необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Нужна телефония? Для фиксации разговоров и для использования корпоративного номера телефона или настройки схемы распределения звонков.
2. Нужна ли автоматизация процессов? Автоматическая отправка приветственных писем, СМС, уведомлений, напоминаний.
3. Готов ли я платить за интеграцию с сайтом? Именно платить, в 99% случаев интеграция с сайтом требует привлечения программиста, а программист бесплатно не работает.
4. С какими сервисами необходима интеграция? Один из самых сложных вопросов. К сторонним сервисам можно отнести: бухгалтерию, шахматки под недвижимость, чаты, социальные сети, различные трекинги и карты, специализированный софт, списки задач, различные сборщики статистики, платёжные агрегаторы и многое другое.
5. Может ли CRM автоматизировать процессы? Например, автоматически «дожимать» лида. Под этим пунктом скрывается digital marketing.

На этом всё. Ответив на второй блок вопросов, вы можете начинать выбор CRM. Далее шаги очень простые:

• пишите в поддержку CRM;
• оставляйте заявки;
• пишите интеграторам;
• используйте тестовые периоды для моделирования задач.

И оставляйте запросы на презентацию, предварительно отправив им свой документ и говорите: «Сделайте предварительный расчет по решению моих задач и в идеале во время презентации покажите, как будут решены задачи».

Конечно же, вам зададут массу уточняющих вопросов, это хорошо и правильно, если интегратор не задаёт вопросов — ищите другого интегратора.

В процессе общения ваша задача — более точно доработать свой документ и узнать о возможностях той или иной CRM-системы.

В следующих статьях я рассматрю различные методы настройки CRM-системы.