Okdesk запустил интеграцию Help Desk систем «из коробки»

На рынке отечественных Help Desk систем впервые появилось решение, которое интегрирует аккаунты всех задействованных в сервисной поддержке сторон. Он подходит для любой схемы взаимодействия вендоров и партнёров, клиентов и подрядчиков, какой бы сложной она ни была. Это полностью готовое решение для “сквозной” интеграции разных систем в части передачи заявок и совместной работы, которое не требует затрат на дополнительное лицензирование со стороны вендора или партнёров.

К разработке решения нас подтолкнули проблемы, с которыми сталкивается большинство сервисных организаций в России. Многие из них выстраивают сложные цепочки взаимодействия «подрядов» или «партнёрства», которые возникают в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в такой цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ. При этом во взаимодействии между сторонами в 90% случаев отсутствует автоматизация, и обмен данными происходит с помощью различных, не адаптированных под нужды бизнеса каналов связи (e-mail, мессенджеры). Те компании, которые используют профессиональные инструменты Help Desk или Service Desk, тоже испытывают трудности, поскольку аккаунты участников – вендоров, партнеров и субпартнеров – в этих системах никак между собой не связаны.

Как показывает практика, в итоге участники процесса сервисной поддержки сталкиваются с рядом издержек. Это и потеря заявок, и отсутствие наглядности их выполнения, и снижение управляемости, и увеличение сроков выполнения заявок. К тому же, при длинной цепочке исполнителей сложно оценить вклад каждого из них в решение задачи. Нередко это приводит к потере качества сервиса, а в итоге ухудшает имидж вендора.

Готовая интеграция между аккаунтами Help Desk систем позволяет в пару кликов связать два или более аккаунта Okdesk с целью совместной работы по заявке. После этого для решения клиентского тикета можно привлекать не только “лицензированных” сотрудников, но и связанные аккаунты, что даже не требует дополнительной лицензии.

Согласно первому опыту внедрения интегрированных аккаунтов, итоговое время на решение заявок сокращается до 40%, а количество негативных отзывов конечных клиентов уменьшается почти на 20%.