Экономика голосовых роботов колл-центра: 5 вопросов поставщику при покупке системы

"Вкалывают роботы, а не человек!"

Действительно, зачем платить людям, если, по крайней мере, часть их работы могут выполнить системы распознавания речи ASR и преобразования текста в речь TTS? Из песни о прогрессе слов не выкинешь, но в реальной жизни при замене операторов колл-центра голосовым роботом есть важные нюансы, связанные с его собственной стоимостью. Читайте подробности ниже.

Нужен ли вам голосовой робот? Наглядный расчет

Сначала давайте проведем теоретический эксперимент в духе шахматной доски. Вводная такая:

Есть колл-центр, который обслуживает информационную линию без продаж.

Звонок сначала попадает в интерактивное голосовое меню и, если не завершится там, передается в очередь ожидания к операторам.

Трафика 8-800 нет.

Все звонки одинаковой длины, поствызовной обработки нет.

FCR=100%, на все вопросы абоненты получают правильный ответ с первой попытки и больше не перезванивают (на практике так, конечно, не бывает, но у нас эксперимент теоретический)

Схематично:

Руководство компании собирается заменить часть операторов колл-центра умным роботом с распознаванием речи по схеме SaaS. Должно получиться так:

Общее описание экономии

Описание экономии на первый взгляд выглядит проще огурца (для простоты не выделяем по отдельности инсталляционные и эксплуатационные расходы на IVR и ASR):

Если левая часть неравенства больше правой, то выгодно. Профит, победа в сердцах миллионов. Именно это предлагают поставщики систем. Но дьявол, как обычно, кроется в деталях. Возьмем любой произвольный период времени (цифры условны):

Нагрузка на IVR, часов трафика – 1.000 (мы знаем, что по науке нагрузка измеряется в специальных единицах – Эрлангах, сокращенно Erl, но для понятности будем использовать часы).

Нагрузка на операторов до модернизации системы, часов – 3.000.

Примем "Расходы IVR" =0. Будем считать, что система стоит в компании давно - полностью амортизирована, а расходы на ее эксплуатацию ничтожны. Тогда с точки зрения экономики интерес будет представлять только выигрыш по сравнению с расходами на операторов ДО внедрения ASR.

Предположим, что обработка 1 часа трафика силами операторов стоит 300 руб.

Расходы до модернизации составят 3.000х300=900.000 руб.

Пусть после модернизации до операторов дойдет только 300 часов трафика, остальные 2.700 будут обслужены роботом:

Для SaaS систем

Для SaaS систем, как в условии задачи, в 99% случаев поставщики применяют модель тарификации за минуты или за запросы к платформе, что примерно одно и то же, потому что каждый запрос длится некоторое время. Если час обработанного ASR трафика дешевле часа оператора, то неравенство, вроде бы, истинно, и все хорошо. Но проблема в том, что заранее неизвестно, сколько в действительности продлятся диалоги автомата и абонентов: нет уверенности в том, не превратятся ли 2.700 часов в 4.500 или 10.000 часов, что перекроет ожидаемую выгоду в цене.

Пример:

Цена обработки часа трафика в ASR – 200 руб./час.

Система говорит с абонентами дольше, чем живой оператор, в 1,5 раза.

Пограничная ситуация, выгода теряется:

Конечно, так будет не всегда, мы немного утрируем, но ведем к тому, что этот момент надо учитывать. Поставщик платформы и интегратор должны внятно объяснить покупателю, как защититься от такого риска, это один из критериев их профессионализма.

Если планируется купить коробочную версию ASR

Если планируется купить коробочную версию ASR с тарификацией не за минуты, а за порты (одновременные соединения абонентов с системой), то принципиально ничего не поменяется. Нужно понять, какой объем трафика будет проходить через нее в единицу времени, и во сколько обойдется этот трафик. Поставщик должен будет предоставить покупателю понятный и прозрачный расчет.

Кстати, на ситуацию можно посмотреть под другим углом. В примере выше предполагалось, что все звонки длятся одинаковое время. Однако нужно, понимать, что именно планируется отдать на корм роботу, потому что автоматизация ради автоматизации – это не круто. Пример:

Что еще нужно учесть? Вернемся к схеме

Рекомендуется с большой осторожностью рассчитывать экономический эффект от внедрения ASR, особенно работая на рынках с высокой конкуренцией. Допустим, до внедрения робота операторы отвечали на звонки быстро:

Поставщик в технико-экономическом обосновании проекта указал, что можно будет сократить 6 операторов c сохранением Service Level'а:

При этом новая средняя скорость ответа может оказаться выше порога толерантности клиентов, то есть времени, которое они готовы ждать ответа человека.

Допустим:

Клиенты готовы ждать в среднем 15 сек.

Было – 7,7 сек. Это их устраивало.

Стало – 26,1 сек. Столько они ждать не готовы. Компания рискует потерей заказов или снижением лояльности аудитории. На бумаге оптимизация есть, а по факту она мнимая или даже вредная. Все шесть операторов сократить не получится, поэтому к оценке эффекта от внедрения ASR надо подходить внимательно.

Кстати, если добавить в исходную вводную наличие трафика 8-800, то при возрастании средней скорости ответа вырастут и расходы на трафик. Это надо учесть при расчете фактической экономии, потому что расходы на 8-800 пропорциональны квадрату длины очереди ожидания. Условие выгоды станет:

В действительности ситуация еще сложнее, потому что "живая" схема выглядит вот так:

FCR робота меньше 100%, при этом часть абонентов не будет сразу перенаправлена к операторам. Они перезвонят. Даже если ASR умная и будет отправлять повторно звонящих клиентов сразу к операторам, это уменьшит ожидаемый экономический эффект.

Получите от поставщика технико-экономическое обоснование

При покупке робота нужно получить от поставщика развернутое технико-экономическое обоснование, в котором освещены, как минимум, следующие вопросы:

1. Не перекроет ли (и почему) выгоду от внедрения голосового робота стоимость обработки им контактов, из-за того, что звонки могут стать длиннее?
2. Какую долю трафика по каким конкретно клиентским вопросам планируется передать роботу?
3. Если средняя скорость ответа операторов, находящихся "за" голосовым роботом, вырастет из-за сокращения штата, не приведет ли это к потере клиентов, если их толерантность низкая, а рынок компании-покупателя ASR высоконкурентный?
4. Учитывается ли в обосновании проекта изменение стоимости трафика 8-800?
5. Учитываются ли повторные звонки абонентов, если робот не решил их вопрос с первой попытки, и они перезванивают? Как оценивается объем такого повторного трафика?

Прозрачные профессиональные ответы на эти вопросы позволят покупателю принять взвешенное решение о покупке робота для замены операторов колл-центра и обоснованно выбрать грамотного поставщика.

Дмитрий Галкин,

независимый консультант по вопросам управления контакт-центрами