Должностные обязанности супервайзера КЦ

Должностные обязанности супервайзера КЦ. Фото: Оки-Токи

Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать обязанности супервайзера и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного бизнеса.

Супервайзер обязан:

1. Составлять рабочие графики операторов – для подчиненной группы, контролировать их соблюдение, по необходимости – актуализировать. Принимать от операторов запросы на изменение графиков, принимать решение о целесообразности перепланирования графиков. Если не может сам решить вопрос – докладывать руководителю КЦ немедленно. Вносить себя в график, согласовывать графики с руководителем КЦ. Графики составляются на месяц вперед, то есть на каждый день должен иметься график на месяц вперед относительно текущей даты.
2. Контролировать то, как подчиненные операторы соблюдают рабочую культуру в отношении коллег и абонентов и соблюдают производственную дисциплину, а также рабочие графики. О нарушениях докладывать руководителю КЦ немедленно.
3. Оказывать операторам всю необходимую поддержку в работе, помогать в сложных/нестандартных ситуациях с клиентами и организационных вопросах – в пределах утвержденных регламентов, при невозможности решить вопрос самостоятельно – срочно докладывать руководителю КЦ.
4. Проводить обучение операторов по согласованному с руководителем КЦ плану. Готовить планы обучения. Принимать решение о допуске обученного оператора к работе на проекте – под личную ответственность.
5. Cоставлять, представлять на утверждение руководителю КЦ индивидуальные планы развития подчиненных операторов, доводить до операторов и реализовывать их. Индивидуальные планы развития операторов должны составляться на месяц вперед и актуализироваться еженедельно не позднее последнего рабочего дня каждой недели.
6. Строго соблюдать регламенты, установленные руководителем КЦ в ... Подтверждать принятие в работу обновленных регламентов не позднее 2 (двух) рабочих часов с момента их публикации. При необходимости-задавать руководителю КЦ уточняющие вопросы.
7. По заданию руководителя КЦ, либо исходя из фактической производственной необходимости обрабатывать входящие и исходящие контакты с абонентами в различных каналах клиентского доступа (телефон, онлайн-чат, e-mail и пр.) в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания. Обработка супервайзером контактов с абонентами допускается, только если другие задачи, поставленные руководителем КЦ (в т.ч. управленческие) решены и не требуют участия супервайзера.
8. Немедленно информировать руководителя КЦ о любых нештатных или нестандартных или угрожающих бесперебойному ведению бизнеса или не предусмотренных регламентами в рамках … ситуациях или о ситуациях, которые угрожают жизни и здоровью людей. При сомнениях о критичности ситуации-немедленно информировать руководителя КЦ.
9. Немедленно информировать руководителя КЦ о желании операторов получить повышение в должности или уровне дохода / пройти курсы повышения квалификации/ уволиться / взять отпуск / отгул. Согласовывать с руководителем КЦ отгулы, отпуска, любые виды планового / внепланового отсутствия – личного и подчиненных.
10. Приоритетно отвечать на запросы операторов по сравнению с запросами других сотрудников компании за исключением собственников бизнеса. Если супервайзер находится в разговоре с клиентом (см. п.5), вежливо переводить клиента на удержание и оказывать подчиненным операторам всю необходимую помощь.
11. Производить правильный предварительный расчет аванса/зарплаты подчиненных операторов по установленным руководителем правилам и передавать результаты расчетов руководителю КЦ на проверку в установленные сроки.
12. При выплатах аванса/зарплаты – лично проверять путем опроса подчиненных операторов факт получения ими денег в полном объеме и письменно докладывать руководителю КЦ через интерфейс … о наличии/отсутствии вопросов/возражений операторов по начислениям.
13. Взаимодействовать с коллегами из других отделов по всем рабочим вопросам. Получать от операторов вопросы, требующие решения, брать их на контроль, эскалировать в другие службы, передавать ответы подчиненным операторам. Установить такой порядок в подчиненных отделах.
14. Проходить обучение (в т.ч. принимать участие в тренингах, коучингах, инструктажах и т.п.) в соответствие с утвержденным в компании планом и распоряжениями руководства.
15. Если так или иначе выявлено наличие клиентских претензий, в течение 30 минут с момента обнаружения претензии готовить проект письменного ответа и представлять на утверждение руководителю КЦ.
16. Докладывать руководителю КЦ по фактической необходимости о требуемых инструментах/ресурсах/средствах для выполнения работ.
17. Готовить отчетность по проделанной лично и подчиненными операторами работе, предоставлять ее руководителю КЦ в рамках установленных регламентов или по запросу.
18. Принимать участие в производственных совещаниях – по решению руководителя КЦ.
19. Принимать участие в собеседованиях кандидатов на должность операторов – по решению руководителя КЦ.
20. Выделять операторов для обучения смежным проектам и их обслуживания – по распоряжению руководителя КЦ. Подключать и отключать операторам задачи – по распоряжению руководителя КЦ или по фактической потребности.
21. Знать и уметь работать на всех проектах, которые обслуживает КЦ.
22. Демонстрировать лично выполнение всех производственных планов с коэффициентом не ниже 1.2 к установленным по всем показателям для операторов.
23. В пределах рабочего графика – постоянно находиться на связи.
24. Требовать от операторов строго соблюдать установленные стандарты работы и обслуживания клиентов. 
25. Выявлять недостатки в процессах обслуживания клиентов и продаж. Докладывать о выявленном руководителю КЦ немедленно.
26. В отношении к операторам-вести себя предельно вежливо и корректно, способствовать формированию здоровой атмосферы в коллективе. 
27. Выполнять личные индивидуальные планы развития, установленные руководителем КЦ.
28. Соблюдать производственную дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, технику безопасности и нормы противопожарной защиты.
29. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства, имеющие отношение к перечисленным выше обязанностям.
30. Строго хранить коммерческую тайну.

Пользуйтесь. Этот шаблон замыкает контур управления на руководителя колл-центра, я несколько авторитарен, но, чуть подправив документ, вы можете обеспечить разные эскалации.

Больше полезных статей про работу КЦ на нашем сайте.

Дмитрий Галкин, 

независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами