Как упростить работу call-центра с помощью Teletype?

Как упростить работу call-центра с помощью Teletype? Фото: MART PRODUCTION, Pexels

Автоматизация с Teletype

Частичная автоматизация способна значительно упростить работу персонала аутсорсинговых центров, технической поддержки и других служб. В таком процессе не обойтись без Интернет-технологий и омниканальных систем. Но не стоит забывать и про организационные мероприятия. Только в комплексе они разгрузят сотрудников и снизят долю стресса. 

В качестве web-инструмента небольшим предприятиям советуем использовать платформу Teletype. Для крупных же организаций система дополнит основной источник коммуникации с клиентами, например, IP-телефонию. Агрегатор мессенджеров Телетайп:

• объединяет на одной панели разные каналы информации (Telegram, Instagram, WhatsApp, Viber и другие);
• у него есть виджет онлайн-чата;
• синхронизируется с CRM и RoiStat;
• подключаются к системе любое число сотрудников;
• собирает данные для статистического анализа и так далее.

А теперь подробнее, как использовать web-платформу для автоматизации call-центра.

Обучение

Нельзя начинать работу с Teletype без обучения персонала. Если сотрудник знает особенности системы хотя бы теоретически, знаком с функциями и опциями системы, он быстрее вольется в процесс и не будет постоянно отвлекать коллег по разным вопросам. Поэтому не бросайте менеджеров «на передовую» после короткого вводного инструктажа. Уделите время, чтобы провести подробное обучение:

• расскажите о платформе и продемонстрируйте ее возможности;
• привлеките более опытного оператора, он на практических примерах покажет, как вести переписку с пользователями;
• назначьте новичку куратора на 2-3 дня, этого времени хватит, чтобы освоится в системе.

Распределить нагрузку

Чтобы операторы быстро и четко выполняли свои обязанности, важно грамотно распределить нагрузку среди персонала: разделить зоны ответственности по всем Интернет-каналам. Это легко сделать, если воспользоваться модулем «Статистика» платформы Телетайп. Он без пристрастия собирает данные на каждого сотрудника. Поэтому владелец фирмы в любой момент может оценить, насколько хорошо они справляются с задачами. Система аналитики подсчитывает:

• количество принятых, отмеченных, завершенных сообщений;
• среднее время диалога;
• число заявок по каналам и так далее.

По этим параметрам можно выявить наиболее результативных менеджеров и назначить их на самые востребованные каналы, а новеньким отдать источники с наименьшей активностью. Пусть еще набираются опыта.



Однако, в Teletype пока нет функционала, чтобы программно контролировать ресурсы или ограничивать доступ (но есть функция сокрытия номеров клиентов, чтобы обезопасить бизнес от воровства клиентской базы). Поэтому разделять операторов по задачам придется только организационными мероприятиями. И продолжить «подсматривать» за ними через модуль «Статистики».

Можно, конечно, создать несколько проектов, к каждому привязать по одному каналу и раскидать сотрудников по ним. Но это плохое решение, если call-центр обслуживает, например, один Интернет-магазин. Возникнут сложности:

• У операторов не получиться резервировать друг друга;
• Они не будут видеть сообщения по остальным источникам. Карточки для клиентов создаются в каждом проекте. Если пользователь всегда заказывал торты через Instagram. А сейчас написал в Telegram, хочет купить любимые пирожные. Сообщение попадет уже в другой проект. Консультанту понадобится время, чтобы выяснить все нюансы заявки. Постоянный посетитель будет недоволен. 

Сейчас в Телетайп администратор назначает ответственных только для онлайн-чата. Советуем такую задачу поручать опытным членам команды. Ведь здесь важно чувствовать «боль» и желание клиента.

Шаблоны 

Шаблоны для быстрых ответов просто незаменимы для персонала call-центра. Это уже готовые текстовые сообщения. Оператор выбирает нужное из базы и вставляет его в диалог. Это дает значительные преимущества для сотрудников:

• экономит время: они уже не тратят минуты, чтобы набрать на клавиатуре ответ, особенно на типичные вопросы или длинные послания;
• ведут беседу уверенно, не надо придумывать фразы;
• поддерживают деловую этику: сообщения стилистически корректны и дружелюбны по отношению к собеседнику;
• новичкам проще настроиться и подключиться к диалогу, они быстрее получают необходимый опыт.

В Teletype шаблоны в базу добавляет только владелец проекта. У консультантов права администрирования отсутствуют. Готовыми фразами могут быть:

• приветствие: «Здравствуйте. Меня зовут Анастасия. Я помогу вам выбрать зимнюю куртку»;
• прощание: «Был рад помочь. Когда появятся вопросы, пишите сразу. Я и мои коллеги ответим на них»;
• сожаление: «Мне жаль, что ботинки вам не подошли. Давайте подберем другую модель. Уточните, пожалуйста, смотрим 39 размер?»;
• инструкции для товаров;
• описание условий для доставки или оплаты;
• любые ссылки и так далее.

Карточка клиента

Карточка клиента — это мощный информационный инструмент для консультантов колл-центров. В Телетайп она создается автоматически для каждого посетителя при первом обращении в фирму. И содержит полезную информацию:

• имя абонента;
• каналы, откуда поступает заказ: логин в мессенджерах, адреса страниц в социальных сетях;
• время обращения;
• последние посещение страницы;
• диалог с оператором.

В карточке есть вкладка «Заметки». Приучите консультантов оставлять комментарии о клиенте: особенности доставки для него, состав продукции, которую чаще всего покупает, размер одежды и так далее. 

Когда посетитель снова напишет в фирму, менеджеры уже будут знать о нем чуть больше информации и сразу предложат платье нужного размера или поинтересуются понравились ли занавески маме. Ведь в прошлый раз он их выбирал на юбилей. Такой внимание располагает клиента к дальнейшему сотрудничеству. Он с удовольствием вернется еще и еще раз.

«Проблемных» абонентов тоже можно рассортировать. Выберите самого смелого оператора и прикрепите его к абоненту. Система сама перенаправит его сообщение к ответственному консультанту.

Подключение к CRM

В колл-центре CRM-системы помогают решать множество задач:

• хранить всю переписку с абонентами, собирать персональные данные;
• ставить задачи сотрудникам, планировать продажи и контролировать их выполнение;
• собирать статистику, строить отчеты по различным бизнес-показателям: структура воронки продаж, величина конверсии, продуктивность работы команды и другие;
• формировать клиентские списки для рассылки и отправлять сообщения;
• создавать сценарии для диалогов, чтобы сотрудники могли решить любую ситуацию.

Teletype легко синхронизируется с Bitrix24 и AmoCRM, а также с МойСклад и YCLIENTS. Интеграция с другими системами возможна через открытый API. Настроить ее можно самостоятельно, или обратиться в службу поддержки.

Комфорт для работника

Никакие технические средства полностью не избавят операторов от эмоционального напряжения. Консультанты call-центров вынуждены 8-12 часов проводить за монитором компьютера в сидячем положении. К концу смены приходит усталость, трудно разогнуть спину, эффективность работы стремится к нулю. 

Добавьте несколько перерывов, чтобы сохранить одинаковую трудоспособность команды в течение всего дня. Это время менеджеры могут использовать не только, чтобы попить чай или кофе, но и заняться активным отдыхом: поиграть в настольный теннис (когда есть специальный стол), шахматы, прогуляться. 

Без сомнения, web-платформа Teletype поможет создать благоприятную рабочую среду консультантам call-центров. Инструменты для автоматизации типовых задач вместе с организационными системами упростят процесс обслуживания клиентов, избавят команду от эмоционального и физического выгорания. А владельцу дают функционал, чтобы контролировать персонал, грамотно распределять ресурсы, планировать рекламные акции и прогнозировать прибыль.