Быстрые ответы для отдела продаж

Быстрые ответы для отдела продаж. Фото: из архива компании

Быстрые ответы — это заранее подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы клиентов. Они облегчают работу отделам продаж (и не только) и помогают клиентам быстрее получать ответы на вопросы.

Именно работа отдела продаж помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, выполняя роль центра связи между компанией, предоставляющей свой продукт, и потенциальным покупателем.

Каждый день менеджеры получают сотни запросов, на которые можно ответить однотипными сообщениями. А от быстроты и качества работы отдела зависит множество показателей.

1. Увеличение лояльность клиентов

Как показало исследование Гарвардской школы бизнеса, пользователи, которые контактировали с отделами по обслуживанию клиентов, готовы платить за товары бренда больше, чем те, кто обошелся без их помощи.

2. Повышение прибыли

Когда отдел продаж качественно решает проблемы клиентов, то они уходят реже, а сохранить клиента куда дешевле, чем привлечь.

3. Развитие своего продукта

Пользователи — это источник информации о слабых места продукта, а найденные проблемы — отправная точка роста и выбора приоритета для ее решения.

С помощью ПланФикса и заранее настроенных быстрых ответов достичь поставленных целей можно будет проще и быстрее.  Взглянем на то, как работают быстрые ответы на примере отдела продаж магазина бытовой техники — «БытБут». 

Создание быстрых ответов

Для того, чтобы настроить «Быстрые ответы» в ПланФиксе нужно создать справочник с вопросами/ответами клиентов на самые популярные вопросы. Лучше всего ответы добавлять по категориям для упорядочения. Желательно, чтобы этим занимался администратор аккаунта, у которого будет соответствующий доступ, тогда погрешностей будет меньше. Ниже продемонстрировали пример такого списка: 

Важной частью быстрых ответов является их персонализация. Ведь сообщения, содержащие данные клиента, например, фамилию и имя, показывает его значимость, следовательно, повышают его готовность платить за товар/услугу. «Сухой» ответ не выстраивает эмоциональной связи с клиентом, а она может стать «козырем» в решении клиента купить товар или воспользоваться услугой компании. 

Для того, чтобы сделать работу отдела продаж быстрее и удобнее, в ПланФиксе есть переменные, с помощью которых можно автоматически подтягивать в задачу фамилию и имя клиента. В итоге менеджерам не придется вводить их вручную. 

Когда справочник готов, нужно включить «Быстрые ответы» в настройках аккаунта, а после их можно будет использовать в комментариях задачи:

Быстрые ответы в комментариях задачи

Когда клиент пишет в ПланФикс по одному из каналов связи (электронная почта, телеграм, вайбер и т.д.), автоматически создается задача с его вопросом. Если вопрос оказался стандартным, на который можно ответить с помощью быстрого ответа, менеджер вызывает каталог с ответами и выбирает нужный. Для этого он жмет «*» (звездочку) в окне комментария: 

Ускорить выбор нужного ответа поможет добавление несколько слов из быстрого вопроса или ответа. Порядок слов не так важен, система все равно обнаружит нужный ответ. 

Объемные ответы добавляются в комментарий в пару кликов, их также можно легко изменить: удалить ненужную часть либо дополнить нужной. Таким образом, менеджер экономит время, поскольку ему не приходится набирать весь текст вручную, он лишь изменяет данные, нужные конкретному клиенту. 

Мультиязычные ответы

Быстрые ответы можно настроить на нескольких языках одновременно. Например, если вы работаете в компании, которая обслуживает клиентов на трех языках, то управлять такими ответами можно в один клик, используя готовый список ответов для каждого языка в отдельности.

Когда клиент пишет на английском языке, менеджеры легко находят ответ на вопрос, написав «*» (звездочку) и несколько символов на английском языке: 

Таким образом, с помощью мультиязычных ответов можно работать с клиентами из разных точек мира на разных языках, но в единой системе управления. 

К выводам

Реагировать на каждый вопрос клиента — важно, а еще важнее делать это быстро. Ведь быстрый и исчерпывающий ответ на вопрос клиента — это то, к чему стремятся отделы любых подразделений, работающих с клиентами. И наконец, даже незначительные жесты, такие как написание имени клиента, создают ценность для вашего бизнеса. Упрощайте с помощью ПланФикса работу отделов и повышайте показатели среднего времени ответа, количества решенных вопросов и удовлетворенности клиентов.