Трибуна разработчика: нужны ли SaaS-сервисам мобильные приложения

Такой формат, по нашему мнению:

• Подчеркивает открытость разработчиков к диалогу через новый формат.
• Объясняет пользователям философию сервиса.
• Открывает перед читателем возможность задать любой вопрос разработчикам.

Сегодняшний вопрос: нужны ли SaaS сервисам мобильные приложения

18 % сотрудников используют для работы 7 и более мобильных приложений — такой вывод сделала компания Wrike, разработчик популярного сервиса для управления проектами. В марте 2016 года они исследовали влияние мобильных устройств на работу и продуктивность, опросив 850 офисных сотрудников из сфер маркетинга, ИТ, продаж, производства и так далее.

Wrike узнали, что 63 % стали использовать телефоны и планшеты для работы чаще, чем в 2015 году. При этом только 37 % работают с устройств, выданных компанией.

С помощью мобильных устройств чаще взаимодействуют с коллегами. Это позволяет быть в курсе рабочих вопросов (64 % назвали это преимуществом). Из этого вытекают и два других плюса: быстрые ответы на запросы по работе (55 %) и возможность работать откуда угодно (52 %).

Но респонденты считают телефоны и планшеты неприспособленными для работы, требующей внимания или написания длинных текстов (72 %). Также людям сложно использовать приложения по сравнению с десктопом (42 %) и неудобно работать сразу с несколькими приложениями (34 %).

Топ мобильных функций для работы

Wrike выделили десятку наиболее важных для работы возможностей телефонов и планшетов:

1. Получение и отправка электронной почты.
2. Рабочие звонки.
3. Поиск в интернете по работе.
4. Создание заметок.
5. Работа со списками задач.
6. Рабочие SMS.
7. Создание, редактирование и просмотр документов и файлов.
8. Использование приложений для управления проектами и совместной работы.
9. Рабочие беседы в мессенджере.
10. Использование карт и навигаторов.

Что считают разработчики

Мегаплан

Максим Андреев, директор по продукту Мегаплан, считает, что мобильное приложение полезно тем пользователям, которые часть (до 100%) рабочего времени проводят без компьютера с интернетом или у них есть потребность и сценарии использования, и у них нет компьютера. Или эти пользователи попросту важны для сервиса.

Максим привел два примера, когда приложение полезно:

• Мегаплан и приложение для контроля задач: руководители компаний зачастую мобильны и проводят много времени без компьютера, при этом им важно держать руку на пульсе, и они одни из ключевых пользователей.
• Мобильное приложение для контроля мерчандайзеров: они большую часть времени в полях без компьютера и приложение — единственный вариант взаимодействовать с ними.

Но мобильное приложение бесполезно для, например, управления проектами, если оно ориентировано на линейных штатных сотрудников: они выключают компьютер в 6 вечера и оставляют работу на работе — они просто не будут пользоваться приложением. У них нет потребности «поработать еще».

Максим говорит, что работа с большим массивом данных бессмысленна на мобильных устройствах. Например, финансистам неудобно формировать отчеты и ведомости на небольшом экране, не говоря уже об обработке данных.

Мы ориентируемся на руководителей, которым нужно проверить, все ли в порядке и поставить новые задачи, поэтому ключевые возможности — это лента уведомлений, работа с фильтрами, поиск и создание задач. Они попросту самые популярные среди тех же пользователей в стандартной десктопной версии и этими функциями удобно пользоваться на мобильном устройстве.

Максим подчеркивает, что пользуется приложением относительно немного пользователей (не более 10 %), потому что его ЦА гораздо уже ЦА самого Мегаплана. Но приложение помогает сервису попасть в шорт-лист клиента: почти для каждого клиента наличие мобильного приложения — очень формальный, но важный критерий при выборе CRM-системы. В реальной работе оно не используется, потому что у клиента нет для этого кейсов, а в момент выбора он об этом не задумывается.

МойСклад

Аскар Рахимбердиев, CEO сервиса МойСклад, считает мобильное приложение не просто полезным, а необходимым.

Любой нормальный человек сейчас не хочет открывать ноутбук или включать компьютер, если можно воспользоваться телефоном. Мы должны дать им такую возможность.

Мы сделали уже четыре мобильных приложения: по два на каждую из платформ iOS и Android. И наверное их будет еще больше. Зачем? Мобильное приложение — отличный способ порезать функциональность уже довольно большого МоегоСклада на отдельные профили. Мы выделили два профиля.

1. Руководитель или человек, работающий с документами. Им дали возможность создавать и обрабатывать заказы, счета, продажи, смотреть статистику работы всей компании и отдельных торговых точек.
2. Кассир-продавец, для него сделали кассовое приложение. Суммарно это процентов 15 от всех возможностей МС.

Пока мобильным приложением активно пользуются около 10 % клиентов МоегоСклада. Аскар считает, что это мало.

Dental Cloud

Ярослав Осетров, СEO Dental Cloud, уверен, что мобильные приложения полезны для любого бизнес программного обеспечения. Во многих клиниках у врачей еще нет персональных компьютеров и ноутбуков, руководители редко бывают в клинике, но при этом им нужно следить за визитами и оплатами.

Перед разработкой мобильного приложения необходимо решить главный вопрос. Мы в Dental Сloud основываемся на обратной связи от клиентов, которые пользуются веб-версией приложения. В нашем случае почти все клиенты-стоматологи спрашивали про календарь визитов в мобильном телефоне. И для первой версии приложения мы выбрали эту функцию — список контактов пациентов и визиты. Это примерно 30 % от всей функциональности.

Terrasoft

Катерина Костерева, СEO Terrasoft, убеждена в необходимости мобильных приложений, ведь сегодня для бизнеса мобильность — не только современный тренд, но и неотъемлемая часть многих процессов, которые происходят в компании. И вопрос в том, чтобы не просто продублировать в смартфоне функциональность десктопного приложения, а воспользоваться всеми преимуществами, которые дает мобильная платформа: контекстность, возможность коммуникации через push и так далее.

Сейчас мобильное приложение — это не просто доступ к функциям основного приложения. Скорее, расширение, самостоятельный сервис, где закрываются в том числе кейсы, которые можно решить только на мобильном устройстве.

Вряд ли статистика Terrasoft будет показательной, ведь при помощи Bpm’online sales во многих случаях выполняются задачи, для которых использовать мобильное приложение не нужно: работа сотрудника контакт-центра, операциониста в банке и тому подобные. Но, по словам Катерины, в сегменте полевых сотрудников — продажи или сервис — или B2B продавцов практически все используют мобильное приложение.

NicGrade

Виталий Вербицкий, СEO Nicgrade, ссылается на данные исследовательской компании Forrester: объем глобального рынка SaaS достигнет 105.5 млрд. долларов к концу 2017 года. Доля рынка mobile SaaS в сегменте СМБ за последние годы выросла с 6,7 млрд. долларов с 2012 года до 19,7 млрд. долларов. Мобильная часть СМБ на SaaS рынке — самая крупная и быстрорастущая. 50 % населения из региона APAC будут иметь смартфоны к 2020 году, и многие важные рынки уже характеризуются как «мобильные в первую очередь».

Если при переходе от stand-alone к SaaS модели, компании снижают внутренние операционные расходы и стоимость клиента в целом, то в случае с mobile SaaS, решают проблемы заведомо поведенческого характера.

Ранее неактуальные проблемы сегодня вызваны активным ростом рынка мобильных устройств за последнее десятилетие и увеличением информационной среды. Это сильно повлияло на поведение самих пользователей. Все просто: основной триггер — инновации, которые создают рынок и рождают спрос, а спрос рождает проблемы, которые закрываются новыми решениями.

Виталий объясняет, что браузерные и мобильные приложения позволяют вместо установки и обслуживания программного обеспечения, получать доступ к нему через интернет. При этом оставляют возможность пользоваться им в любое время, с любого устройства. Потребность в гибкости, масштабируемости, простоте развертывания и использования, стимулирует бизнес внедрять SaaS решения для поддержки и автоматизации бизнес-процессов.

Он выделяет несколько плюсов от использования мобильных приложений в SaaS бизнесе:

• Нет мобильному браузеру. Мобильные приложения для устройств на iOS, Windows и Android, не используют браузер, это отдельное приложение с отдельными функциями и пользовательским опытом.
• Офлайн работа и хранение данных. Без интернета в веб приложении не удастся поработать. Также данные о клиентах не обязательно хранить в своем облаке. Клиенты могут хранить данные там, где они хотят — в стороннем облаке или в репозиториях. Мобильные устройства могут бесшовно и асинхронно подключаться к ним.
• Доступность в любое время, с любого устройства. Это решает актуальные боли вашей ЦА и открывает новые каналы привлечения клиентов. Пользовательский опыт мобильного приложения может сильно упростить работу сотрудников, и, к примеру, лояльных клиентов.
• Простота и гибкость. Решение с мобильным приложением проще в понимании и использовании. И это удобная альтернатива для работы сотрудников с гибким графиком работы и тем, кто не всегда за ПК или в месте с доступом в интернет.

Мы предоставляем решение автоматизации онлайн маркетинга используя веб приложение. Сейчас пользовательский опыт нацелен на создание комплексных процессов и сложных задач и мы стараемся его сделать достаточно простым для клиентов.

Базовую версию мобильного приложения Nicgrade запустим в 2018 году с упором на аналитическую и отчетную часть платформы, чтобы клиенты могли отслеживать важные данные и принимать правильные решения, с любого устройства, без задержки.

Планфикс

У сooснователя ПланФикс, Дмитрия Гончаренко, своя история:

Когда мы только начинали работать над ПланФиксом, связываться с мобильным приложением для нас было нереально — сервис активно развивался и его параллельную разработку на нескольких платформах (веб, iOS, Android) мы бы попросту не потянули. Поэтому решили сделать мобильную версию с ограниченными функциями и протестировать на ней ожидания пользователей от работы в ПланФиксе на смартфонах.

Плюс этого подхода в том, что мобильная версия может работать на любом устройстве, поэтому никто не ушел обиженным — даже экзотические страннофоны могли работать в системе, лишь бы на них запускался условный Хром.

Основной минус нарисовался тоже довольно быстро: от смартфона подсознательно ожидается возможность работы в оффлайне, даже если речь идет об онлайн-сервисе: «Работает же приложение GMail без интернета? Вот и ПланФикс хотим!»

Сейчас мобильной версией Планфикса пользуется около 5 % всех пользователей. При этом самый популярный вопрос в службу поддержки такой: «Когда будет мобильное приложение?»

В работе над приложением нам очень помогла мобильная версия — за годы ее работы мы накопили большое количество обратной связи и теперь хорошо представляем ожидания пользователей. Конечно, они очень разнятся.

Есть те, кто хочет видеть на смартфоне все то же, что и на десктопе, невзирая на понятные ограничения. Но основная масса людей просто хочет иметь возможность разгрести где-нибудь в пути нападавшие в их адрес сообщения и поставить новые задачи себе или коллегам. Ну и, конечно, быстро получить доступ к контактам клиентов, сделкам, заказам и прочей работе в системе.

В нашем случае создание мобильного приложения несколько осложняется тем, что ПланФикс — очень настраиваемая система. Структуры данных и интерфейсы могут существенно отличаться от аккаунта к аккаунту и даже между пользователями одного аккаунта. Но мы нашли вариант разумной унификации, который позволит с одной стороны вести всю эту работу в одном приложении, а с другой сохранит узнаваемость привычных по веб-версии объектов и интерфейсов.

К тому же, команда Планфикс умеет учиться и осознанно выпускает любые новые функции в минимальной версии, чтобы в работе над их развитием учитывать отклик живых людей. Как показывает их практика, это здорово работает, поэтому с мобильным приложением они поступят так же.

Спасибо за идею и помощь SaaS евангелисту Леше Калачникову. Задавайте вопросы разработчикам в комментариях.